Основы управленческого консультирования, его главные направления

  Консультирование — достаточно сложный, многоэтапный процесс, который имеет начало (первое знакомство консультанта и клиента) и окончание (как правило, внедрение намеченного проекта изменений). Между этими двумя моментами процесс консультирования разделяется на несколько этапов. В литературе описывается от трех до десяти таких этапов, но наиболее часто процесс консультирования состоит из пяти основных этапов:

•       знакомство — установление первых контактов с клиентом, предварительная диагностика проблемы, планирование консультационного задания, подготовка предложений клиенту относительно метода, или осуществления задания; заключение контракта на проведение консультационных работ;

•       диагностика — анализ возникшей проблемы, определение главной цели, которая должна быть достигнута при ее решении, сбор необходимой информации, ее анализ, доведение до сведения клиента результатов данного этапа работы (обратная связь);

•       планирование действий — разработка вариантов решений и выбор оптимального из них; разработка предложений для клиента, планирование действий по внедрению изменений;

•       внедрение — оказание помощи по внедрению изменений, корректировка предложений на основе полученного опыта по их внедрению, обучение клиента методам работы в условиях проведенных изменений;

•       завершение — оценка эффективности проведенных мероприятий, планирование деятельности клиента после окончания консультационного контракта; завершение проекта.

Конечно, эту универсальную модель следует применять с учетом конкретных особенностей отдельных консультационных заданий, но она необходима для уяснения общего содержания деятельности по управленческому консультированию. Так, при решении относительно несложных проблем детальная диагностика проблемы не требуется, и тогда этот этап объединяется с планированием. Бывает и так, что на завершающем этапе выполнения консультационного задания положительного результата от намеченных изменений получить не удается, и тогда приходится начинать все сначала, с поиска какого-то нового подхода к решению проблемы.

Нетрудно заметить, что весь процесс управленческого консультирования представляет собой один из вариантов управленческой деятельности вообще, поскольку включает в себя моменты планирования, организации и контроля.

С содержательной точки зрения процесс консультирования может быть очень разнообразным. Однако наиболее часто объектами консультационной деятельности становятся:

•       общий и стратегический менеджмент, включая стиль управления;

•       финансовый менеджмент, в том числе инвестиционный анализ;

•       управление маркетингом, в том числе специальное консультирование торговых предприятий;

•       управление человеческими ресурсами, в том числе наем и отбор персонала, мотивация и вознаграждение, отношения между администрацией и работниками;

•       вопросы всеобщего управления качеством, так называемыйTQM(всеобщий менеджмент качества);

•       специальное психологическое консультирование.

Но, поскольку в ходе консультирования по любой из этих проблем применяется общая модель, указанная выше, рассмотрим кратко содержание каждого ее этапа.

Знакомство —начальный этап работы консультанта с клиентом, на котором устанавливаются первые контакты, обсуждаются проблемы, возникшие в организации клиента, намечаются варианты помощи консультантом, на основе предварительного анализа проблемы формируется план консультационного проекта и заключается контракт на оказание консультационных услуг.

Таким образом, это этап подготовки и планирования. Его значение состоит в том, что на этом этапе закладывается фундамент всей дальнейшей работы, формируется ее основная концепция и складываются определенные взаимоотношения между консультантом и клиентом, что оказывает решающее воздействие на все последующие этапы работы. Конечно, возможна ситуация, когда договаривающиеся стороны не достигают соглашения и контракт не подписывается, поскольку клиенту могут поступать предложения сразу от нескольких конкурирующих фирм, предоставляющих консалтинговые услуги.

Диагностика проблемы является вторым этапом процесса консультирования. После тщательного анализа проблемы клиент и консультант совместно определяют цели проекта. Устанавливают, какие действия нужно произвести, прогнозируют возможные результаты предполагаемых изменений, учитывают ресурсы, которые потребуются для реализации проекта, выясняют, какими будут предстоящие перемены — техническими, организационными, информационными или психологическими.

Если проблема оказывается комплексной, т.е. включающей в себя все перечисленные аспекты деятельности организации, то выясняется, какой из них является наиболее важным. Здесь особенно необходимо при любом характере возникших проблем предусмотреть психологические последствия предполагаемых изменений, в частности учесть отношение персонала к этим переменам — будет ли осознана их необходимость или придется прибегнуть к убеждению людей. Результатом этого этапа является разработка организации работы по подготовке предложений о путях решения рассматриваемых проблем. На этом этапе уже могут возникать некоторые контуры будущих решений, которые окончательно формируются на следующем, третьем этапе.

Этот этап сбора и анализа информация является одним из важнейших в процессе консультирования. К сожалению, зачастую на этом этапе анализу фактов не уделяется должного внимания: с одной стороны, нельзя допустить сбора избыточной информации, чтобы не погрязнуть в ней, а с другой стороны, нужно собрать все сведения, действительно определяющие качество будущих решений. Нужно также учитывать, что, собирая целенаправленную информацию, беседуя с людьми, консультант тем самым уже воздействует в определенном направлении на организацию клиента, задает некоторый импульс ее изменениям.

Планирование действий. Этот этап нацелен на определение конкретных путей решения проблемы; он обычно включает работу над несколькими вариантами решения, отбор наиболее приемлемого из них, тщательную проработку плана соответствующих конкретных действий и передачу этих предложений клиенту для принятия им окончательного решения об изменениях. При выборе оптимального варианта решения важно отказаться от планирования незначительных или бесполезных перемени особое внимание обратить на выполнимость, реалистичность предлагаемого варианта действий. В предлагаемом плане действий не менее важно отделить главное от второстепенного, стратегические установки — от тактических способов осуществления стратегии.

Внедрение —четвертый этап процесса консультирования. Это серьезное испытание жизнеспособности выработанных предложений. На этом этапе консультационный проект становится реальностью. Здесь в нем могут обнаружиться неверные предположения, ошибки. Реальное сопротивление со стороны сотрудников может быть более сильным, чем предполагалось на этапах диагностики и планирования, в связи с чем может потребоваться корректировка первоначальных планов. Поскольку, как отмечалось, ни одно управленческое решение не может быть идеальным, абсолютным, на этом этапе необходимо непрерывное отслеживание проводимых изменений, их мониторинг. В этот момент чаще всего возникают разногласия между клиентом и заказчиком. Поэтому опытные, профессиональные консультанты предпочитают участвовать в процессе внедрения изменений. Однако, как показывает практика профессионального консультирования, многие консультационные проекты не предусматривают участия консультанта в процессе внедрения и завершаются отчетом, содержащим перечень предлагаемых мероприятий.

Часто клиент выражает желание самостоятельно осуществить этап внедрения без присутствия консультанта, но нередко оказывается, что клиент переоценивает свои возможности. Подобная позиция связана с безосновательным убеждением в том, что якобы существуют идеальные проекты, которые могут работать сами по себе. В действительности между проектом и реальностью всегда существует дистанция, которая и делает этап внедрения достаточно сложным.

Завершение — пятый, заключительный этап процесса консультирования, который предполагает оценку работы консультанта как заказчиком, так и консультационной фирмой. Здесь регулируются их взаимоотношения. Если клиент проявляет заинтересованность, то заключается соглашение о дальнейшем сотрудничестве. По завершении этих действий консультационный проект считается законченным.

Специфика психологического консультирования и его пятишаговая модель

 Занимаясь традиционным консультированием по управлению, консультанты могут оказать неоценимую услугу руководителю, который кроме этого хочет получить еще и дружеский совет, касающийся его стиля поведения, рабочих привычек, взаимоотношений с коллегами, слабых сторон характера, а также тех своих способностей, которые еще не нашли достойного применения. В этом случае традиционное консультирование по основным организационным проблемам руководства перерастает в особую совокупность действий, которая называется психологическим консультированием.

Важнейший его признак — индивидуальный характер, хотя, поскольку речь идет о руководителе, его результаты могут существенно сказаться на всей организации в целом (особенно в сфере малого бизнеса), поскольку цели руководителя обычно совпадают с целями организации. Обязательным условием психологического консультирования является его проведение с глазу на глаз, его доверительный характер. Своей доверительностью, строгой конфиденциальностью психологическое консультирование очень близко к новейшему стилю управления, который называется коучингом.

Этот стиль, однако, не получил еще сколько-нибудь значительного распространения в практике управленческого консультирования, хотя приносит весьма ощутимые результаты.

Психологическое консультирование является своеобразным методом оказания индивидуальной помощи руководителю в осмыслении и решении весьма значимых личных проблем, которые могут быть связаны с необходимостью повышения образования, улучшения состояния здоровья, с проблемами перегруженности работой, расширения компетентности в тех или иных вопросах управления, совершенствования взаимоотношений с коллегами и др. Хотя консультирование такого рода коренным образом отличается от традиционного управленческого консультирования как своим содержанием, так и формами, оно, тем не менее, по общему признанию специалистов, является мощным средством оказания помощи как отдельным людям, так и группам людей в преодолении их личных трудностей и более эффективном исполнении ими своих обязанностей руководителей или предпринимателей.

Обычным результатом психологического консультирования является приобретение клиентом дополнительных возможностей, большей уверенности и независимости в достижении личных целей и согласовании их с целями организации.

Специфика психологического консультирования состоит в том, что здесь консультант выступает прежде всего в роли слушателя, в котором часто нуждается руководитель, поскольку он остерегается людей, находящихся выше его по служебной лестнице, и не рассчитывает на внимание людей, находящихся по своему статусу ниже его, так как они, в свою очередь, боятся его самого. Лишь немногие руководители имеют друзей вне организации, которые имели бы время и желание их выслушать. Поэтому порою консультант, которого пригласили для разработки обычного консультационного проекта, неожиданно становится советчиком руководителя. В этом случае он не должен рассматривать время, потраченное таким образом, как мешающее основному делу: возможно, оно принесет наибольшую пользу руководителю.

Однако сочувственное выслушивание человека — это лишь начало довольно длительного, многоэтапного процесса, каким является психологическое консультирование. Цель консультанта-психолога — оказывать не разовую, а систематическую помощь, не только выслушать клиента, но и помочь ему обдумать свои трудности, отделить в сложившейся ситуации главное от второстепенного, рассмотреть все возможности, их преимущества и недостатки, а затем помочь ему принять решение и начать действовать.

Консультант ни в коем случае не должен предлагать клиенту собственное решение. Он должен помочь клиентам самим определить суть своих проблем, сформировать собственный подход к принятию решений. Нередко после завершения консультирования клиент вообще отрицает тот факт, что консультант сыграл хоть какую-то роль в успешном разрешении его проблем, — подобный исход дела является лучшим свидетельством эффективного психологического консультирования.

Однако достигнуть такого результата можно только в итоге длительной, кропотливой работы. Как и любой вид консультирования, подобные консультации представляют собой продуманную серию встреч, содержание которых отнюдь не напоминает бессистемный диалог. Эти встречи должны быть организованы так, чтобы клиент чувствовал прогресс от сеанса к сеансу. Этого, в частности, можно достичь, завершая каждую встречу постановкой задач, которые клиент должен будет выполнить к следующей встрече: подобные «домашние задания» помогут клиенту принимать собственные решения.

Еще одна специфическая особенность психологического консультирования состоит в том, что его доверительный характер может привести в конце концов к тому, что клиент попадет в зависимость от консультанта и, вместо того чтобы укрепить свою самостоятельность, утратит ее. Чтобы этого не случилось, консультант должен уметь не только «войти» в ситуацию, но и вовремя и без потерь «выйти» из нее, установить доверительные отношения с клиентом, чтобы «вытащить» на поверхность его чувства, всю необходимую информацию, и оставить клиента одного после завершения процесса консультирования. Правда, сделать это иногда труднее, чем добиться доверия клиента в начале консультирования. Подобный опыт приобретается только после того, как консультант получит богатый профессиональный опыт, многократно пройдя через все основные этапы процесса психологического консультирования. Каковы же эти этапы?

В практике психологического консультирования довольно широкое распространение получила пятишаговая модель проведения этой работы. Ею пользуются представители разных психологических школ и направлений, хотя набор технических приемов, которыми пользуется консультант, может меняться. Психологическое консультирование имеет немало общего с традиционным управленческим консультированием, хотя имеются и некоторые различия.

Обычно выделяют следующие этапы психологического консультирования:

1)   знакомство с клиентом;

2)   диагностика, выявление сущности проблемы;

3)   определение желаемого результата;

4)   выработка вариантов решений;

5)   обобщение полученных результатов.

Эта модель достаточно универсальна и может быть применена не только в практике консультирования руководителей, но и в семейном консультировании, для решения проблем выбора профессии и др. Рассмотрим кратко содержание каждого этапа психологического консультирования.

Знакомство с клиентом и выявление сущности проблемы

Цель этапа знакомства с клиентом — установить с самого начала обстановку взаимного доверия, тесного контакта между клиентом и консультантом, создав для этого соответствующую комфортную обстановку.

Прежде всего, поскольку предполагается проведение не общей психологической, а профессионально-психологической консультации, следует проинформировать клиента о том, что:

•       круг решаемых проблем будет ограничен сферой профессиональной управленческой деятельности клиента. Это избавит клиента с самого начала от чрезмерных, завышенных ожиданий от результатов психотерапии;

•       необходимо строго соблюдать порядок организации общей работы. Нужно условиться о сроках окончания консультирования, периодичности встреч, определить основную тему бесед и их предполагаемый результат;

•       клиент должен принимать активное участие в процессе консультирования и нести ответственность за реализацию выработанных решений. Здесь уместно напомнить известную английскую пословицу о том, что крестьянин может подвести лошадь к водопою, но не может заставить ее пить. Важно предостеречь клиента от установок на потребление готовых советов и решений, подчеркнув, что результата можно добиться только при его активном участии в процессе консультирования.

С самого начала нужно активно использовать традиционные техники, обеспечивающие прочный контакт с клиентом:

•       зрительный контакт (контакт глаз);

•       язык жестов, энергичные рукопожатия, исключение «закрытых поз», скрещивания рук и т.п.;

•       спокойная, в меру эмоциональная, негромкая речь;

•       соблюдение правила «уважения индивидуального пространства», т.е. сохранение привычной для клиента дистанции между собеседниками.

Особенно важно с самого начала не допустить типичных ошибок в восприятии, связанных с теми или иными стереотипами. Нужно учитывать, что психика любого человека — это сложный, многомерный комплекс, отличающийся к тому же высокой степенью подвижности, динамизма.

Далее следует сосредоточиться на выявлении сущности возникшей психологической проблемы, что предусматривает:

•       внимательное выслушивание в изложении клиента содержания проблемы;

•       выяснение противоречий, трудностей в позиции, поведении, взаимоотношениях клиента в конкретной профессиональной ситуации;

•       выявление устойчивых, типичных, привычных для клиента способов восприятия, мышления и поведения;

•       поиск положительных моментов, сторон личности клиента, проявившихся в связи с развитием возникшей проблемы;

•       квалификация психологического содержания возникшей проблемы.

При выслушивании клиента весьма важно не перебивать его, позволить ему беспрепятственно изложить свое собственное видение проблемы; тем самым предотвращается опасность подмены мнения клиента мнением консультанта. Вместе с тем позиция консультанта отнюдь не должна быть пассивной. Стимулировать свободное изложение клиента можно с помощью следующих приемов:

•       постановка вопросов, уточняющих содержание изложения проблемы клиентом;

•       в порядке поддержания обратной связи возможно сжатое повторение консультантом отдельных частей выслушанного для подтверждения клиентом правильности понимания содержания рассматриваемой проблемы;

•       сопровождение выслушивания клиента краткими репликами типа «да, да»; «так, так»; «ну и...», с помощью которых выражаются сочувствие клиенту, поддержка, внимание к волнующей его проблеме.

Главное внимание при выслушивании клиента консультант обращает на фиксацию сведений о сути возникшей психологической проблемы, о противоречиях, конфронтациях, которые следует разрешить: это могут быть противоречия между самооценкой и оценкой окружающих, между клиентом и его окружением, между реальной и желаемой ситуациями и т.п.

После внимательного выслушивания клиента консультант должен сделать краткое обобщение, резюме услышанного, в котором упорядочить нередко весьма сложное изложение, выделить в нем самые главные, определяющие мысли и чувства. При этом понимание консультантом содержания возникших проблем должно быть согласовано с клиентом, одобрено им. После такого прояснения ситуации нередко сам клиент начинает искать и предлагать возможные решения своей проблемы, не дожидаясь рекомендаций консультанта. В таком случае задача консультанта — помочь клиенту расширить набор вариантов предлагаемых решений.

Для этого консультант должен, не ограничиваясь сведениями, содержащимися в изложении клиента, дополнить информацию материалами, почерпнутыми из других объективных источников, относящимися к профессиональной деятельности клиента. При этом важно выделить в этой информации все позитивное, что может способствовать конструктивному решению проблемы, используя следующие приемы:

•       оценка сильных сторон личности клиента;

•       переоценка тех характеристик личности клиента, которые обычно оценивались как слабости, но которые на самом деле могут рассматриваться и иначе: так, замкнутость может быть оценена как сдержанность; стремление быть на виду —не как проявление самомнения, а как инициативность; излишняя разговорчивость может объясняться не болезненной болтливостью, а тем, что человек не имеет условий для полного удовлетворения естественной потребности в общении, и т.д.;

•       рассмотрение сложившейся ситуации как бы со стороны с целью отделения главного от второстепенного и определения на этой основе главного направления для решения проблемы.

Определение желаемого результата и выработка вариантов решений

По мере создания достаточно объемного массива информации возникают условия для формулировки желаемого результата. Эта работа также проводится совместно с клиентом, причем по ее завершении принятое решение должно быть полностью ясным для него и одобрено им.

Решения, принимаемые в процессе психологического консультирования, отличаются от решений, принимаемых в ходе традиционного управленческого консультирования, тем, что предполагают воздействие не на профессиональную среду, а на поведение клиента.

•       конкретность — результат должен иметь четкие критерии степени его достижения, которые также должны быть согласованы с клиентом и ясны ему; такими критериями может быть, например, получение работником более высоких баллов при проведении в организации периодической аттестации;

•       экологичность — отсутствие в принимаемом варианте решения «вредных примесей», угрожающих благополучию клиента или его окружению. Так, рекомендация руководителю перейти от либерального стиля руководства к диктаторскому как более соответствующему его личностным данным может повлечь за собой неблагоприятные последствия для организации в целом и потому является неэкологичной;

•       ориентация на личную ответственность — формирование у клиента убеждения в том, что достижение желаемого результата зависит только от него; в этом состоит еще одно отличие решений психологического характера от решений традиционного управленческого консультирования, которые могут осуществляться многими людьми, иногда всем персоналом организации в целом;

•       позитивность желаемого результата — в его описании должны преобладать рекомендации того, что именно должен делать клиент, а не того, что он делать не должен. Так, руководителю, исполняющему чрезмерное количество функций, следует рекомендовать не только освободиться от части из них, но (что более важно) и повысить свою компетентность в области делегирования полномочий, которое освободит  его от выполнения второстепенных дел и повысит общую эффективность его работы.

После этого начинается самая сложная и длительная фаза психологического консультирования: выработка вариантов решений.

Работа на этом этапе предусматривает следующие виды консультационной деятельности:

•       рассмотрение совместно с клиентом разнообразных форм поведения, позволяющих так или иначе решить проблему;

•       отрицание заведомо нереальных способов решения проблемы, которые могут быть предложены клиентом;

•       сравнение преимуществ различных форм поведения из числа вариантов, имеющих шансы на успех;

•       выбор оптимального варианта.

Специфика решения, являющегося результатом психологического консультирования, состоит в том, что оно нацелено не на изменение ситуации в организации, как это имеет место при традиционном управленческом консультировании, а на изменение отношения, взглядов, позиции клиента по отношению к ситуации, т.е. здесь ставится задача изменить самого клиента.

Конечно, в этом случае клиент получает новые возможности оказать влияние на ситуацию, т.е. в конечном счете психологическое консультирование влияет и на ситуацию, на развитие организации в целом, хотя и опосредованно.

Обобщение полученных результатов

Это этап перехода от обсуждений к действиям. Здесь обнаруживаются конкретные результаты всей работы, выполненной на предыдущих этапах. Однако и действия клиента должны быть четко спланированы, хорошо продуманы, т.е.:

•       действия клиента должны быть детально обсуждены, а в идеальном случае даже прорепетированы, проиграны;

•       должны быть учтены даже самые мелкие детали будущих действий;

•       должны быть приняты меры по предупреждению прежних стереотипов поведения, которые и породили возникшую проблему;

•       клиент должен «проговорить» перед консультантом свою новую программу поведения;

•       возможно достижение соглашения о новой встрече, если в этом появится необходимость.

После осуществления всех этих действий цикл психологического консультирования можно считать завершенным.