Социальная роль конфликта, его причины и формы

 Наиболее часто конфликт оценивается людьми негативно, как явление, мешающее делу, причиняющее вред здоровью. Отсюда возникает конфликтофобия, боязнь любого конфликта.

Однако в действительности конфликт — явление сложное, многоплановое. Конфликты, при правильном регулировании, могут принести пользу и делу, и людям, улучшить взаимоотношения, т.е. иметь позитивные последствия. При наличии опытного руководителя конфликты могут стать средством управления людьми, группами, повышения уровня организации.

Поэтому сегодня в теории управления конфликты расцениваются как необходимый и естественный элемент, как норма жизни организации; они не рассматриваются только как негативные явления.

Причинами конфликта обычно считаются противоречия интересов, неудовлетворенные потребности, нехватка, дефицит чего-то, причем не только чего-то материального. Конечно, это могут быть и неудовлетворенные материальные потребности, например невыплаченная заработная плата. Но могут быть и беспредметные, внутренние, психологические причины, вызывающие конфликты, особенно трудно разрешимые и нередко заканчивающиеся трагически.

Совокупность причин конфликтов называют конфликтогенами.

Сложность регулирования конфликтов связана и с тем, что среди порождающих их причин часто оказываются очень сильными иррациональная, бессознательная составляющая, мотивы, чувства, зачастую смутно осознаваемые самими участниками конфликта.

Иногда конфликт возникает как бы сам по себе, при отсутствии каких бы то ни было внешних причин, обусловленный самой природой, особенностями психики индивида. Люди такого типа отличаются особыми специфическими чертами характера, их называют конфликтными личностями. Руководитель должен уметь своевременно распознать среди работников людей подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль. Яркое описание подобного психологического типа мы находим в известном произведении И.А. Бунина «Русские дневники»:

«Вот... девушка. В детстве упорная, капризная. С отрочества у нее резко начинает проявляться воля к разрушению: рвет книги, бьет посуду, жжет свои платья.

Она много и жадно читает, и любимое ее чтение — страстные запутанные романы, опасные приключения, бессердечные и дерзкие подвиги. Влюбляется в первого попавшегося, привержена дурным половым наклонностям. И всегда чрезвычайно логична в речах, ловко сваливает свои поступки на других, лжива так нагло, уверенно и чрезмерно, что парализует сомнения тех, кому лжет».

В конфликтных ситуациях подобные типы играют, как правило, ведущую роль, выступают в качестве их зачинщиков и подстрекателей.

В современной конфликтологии дается следующее определение сущности конфликтов:

конфликт есть система социально-психологического взаимодействия между отдельными людьми или группами людей в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, возникновением угроз удовлетворению актуальных потребностей и элементами иррационального поведения.

При единой сущности конкретные формы этого сложного социального явления могут быть очень многообразными. Многообразие конфликтов порождает необходимость их классификации, цель которой — способствовать более глубокому уяснению сущности конфликта и найти наиболее эффективные способы его разрешения и предупреждения.

По сферам деятельности выделяют бытовые, семейные, трудовые, учебно-педагогические конфликты; по характеру причин, вызывающих конфликты, —- ресурсные, статусно-ролевые, идеологические; по характеру взаимоотношений участников конфликты «по вертикали» (начальник—подчиненный) и «по горизонтали» (между работниками одного ранга).

Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектам или сторонам конфликта :

•       внутриличностные;

•       межличностные;

•       между личностью и группой;

•       межгрупповые.

Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее.

Внутриличностный конфликт. Его носителем является отдельная личность, а его сторонами выступают различные психологические факторы ее внутреннего мира, ее потребности, мотивы, интересы, ценностные ориентации. Противоречия между этими психологическими факторами могут сопровождаться негативными переживаниями, эмоциональным напряжением. Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта — ролевой конфликт, выражающийся в необходимости разрешения человеком противоречивых требований, предъявляемых ему производством, семьей, учебным заведением (при совмещении работы с учебой). Подобного рода конфликт может возникать у работника и при необходимости выполнения противоречивых требований начальников разных уровней. Как и любой другой конфликт, он может иметь как отрицательные, так и позитивные последствия, носить как конструктивный, так и деструктивный характер.

Межличностный конфликт. Конфликты этого рода возникают постоянно и по самым разным поводам, они широко распространены в самых различных сферах общественной жизни — в быту, в политической жизни, на производстве. На производстве подобные конфликты чаще всего возникают между руководителем и подчиненным (например, из-за размера заработной платы, установленных норм выработки) или из-за использования ограниченных материальных ресурсов — производственных площадей, оборудования, ресурсов рабочей силы и т.п.

Конечно, межличностные конфликты могут возникать не только на объективной, но и на субъективной, чисто психологической почве, на основе несходства характеров, неприязни и т.п.

Конфликт между личностью и группой. Группа включает в себя целую систему отношений: в ней имеется формальный, а иногда еще и неформальный лидер, складывается структура командования и подчинения. Вместе с тем группа состоит из отдельных людей, каждый из которых имеет свои личные потребности и интересы. Из противоречий между групповыми и личными, общими и частными интересами и возникает потенциальная возможность конфликтов этого типа. То или иное отступление члена группы от общепринятых норм группа рассматривает как негативное явление. Наиболее распространенный конфликт этого типа возникает из противоречий между руководителем и группой, рядовые члены которой считают, что руководитель предъявляет к ним несправедливые требования. Иногда причины внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов суммируются, что делает конфликт между личностью и группой особенно трудно разрешимым. Но и результат конструктивного разрешения такого конфликта может быть очень высоким: укрепляются связи личности с группой, становятся более прочными межличностные контакты в группе в целом. Напротив, при деструктивном исходе конфликта связи между членами группы ослабевают, возникает опасность разрыва отношений личности с группой или даже разрушения группы, особенно когда речь идет о конфликте между группой и ее авторитарным руководителем.

Межгрупповой конфликт. Сторонами этого конфликта являются отдельные формальные или неформальные группы, которые, как правило, существуют в организациях. Таковы, например, разногласия между дирекцией предприятия и его коллективом, между управленцами высшего и низшего уровней, между администрацией и профсоюзной организацией предприятия. Главными источниками межгрупповых конфликтов является борьба за ограниченные материальные ресурсы, а также социальные противоречия.

Рассмотрение типологии конфликтов по их субъектам помогает понять как структуру, так и динамику конфликтов, а также способы их регулирования.

Конфликты — неизбежные спутники нашей жизни, исключить их полностью из жизни нельзя. Поэтому руководитель должен быть психологически готов к возникновению конфликтов, понимать свою роль в их регулировании.

Роль руководителя в управлении конфликтом

В сложной работе по предотвращению негативных, разрушительных последствий конфликтов руководитель должен:

1)   создавать условия для предотвращения конфликтов; хорошо поставленная работа по профилактике конфликтов ограничивает возможность возникновения разрушительных конфликтов и способствует общему сокращению их количества. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов является создание в семье, организации, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту. Универсальный способ предотвращения таких конфликтов — укрепление сотрудничества как на социальном, так и на психологическом уровне;

2)   вести себя должным образом в возникшей конфликтной ситуации, уметь управлять конфликтом. Современная конфликтология разработала несколько тактик поведения руководителя в конфликтной ситуации. Каждая из них реализуется с помощью специфических механизмов. Наиболее часто применяются три тактики:

•       уход или избегание конфликта, что нередко используют не только участники конфликта, но и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его регулировании. Суть этой тактики — игнорирование конфликтной ситуации, отказ от признания ее существования, самоустранение;

•       силовой метод, во многом противоположный тактике ухода. Его суть состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения проблемы;

•       тактика взаимного выигрыша, которая признается оптимальной для разрешения конфликтной ситуации. Она предполагает учет взаимных интересов, нацелена на взаимовыгодный результат, демонстрирует уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Руководитель должен овладеть не только специфическими приемами, присущими каждой из этих тактик, но и учитывать некоторые универсальные, общеприменимые требования, обеспечивающие оптимальное разрешение конфликта;

3)   уметь завершать конфликт с наименьшими потерями для его участников и даже — при возможности — извлекать выгоду от национального разрешения конфликта. Для этого нужно прежде всего ясно осознавать, что конфликт может иметь последствия как деструктивные, так и конструктивные. Деструктивные последствия конфликта:

•       ухудшение социально-психологического климата в группе, появление у работников чувства подавленности, пессимизма, тревоги. Результатом подобных психических состояний могут быть снижение производительности труда и даже уход из коллектива части работников;

•       снижение уровня организованности группы, ее дестабилизация в связи с неадекватной оценкой сторонами конфликта друг друга как во время, так и после конфликта. Усиливается не только негативное отношение к партнерам, но и чувство неуверенности в себе, в собственных силах и возможностях;

•       формирование в коллективе духа конфронтации, взаимной неприязни. Усиливаются такие явления, как необоснованное критиканство, взаимная слежка, жесткий формализм, постоянный поиск виноватых, вместо эффективного решения реальных проблем и т.д.

Однако в случае конструктивного, рационального разрешения конфликта он может сыграть и позитивную роль.

Конструктивные последствия конфликта:

•       обнаружение противоречий в группе, например в системе материального и морального стимулирования, и создание условий для изменения и развития организации, ее обновления;

•       расширение информации, более глубокое взаимопонимание людей, их ценностей и мотивов поведения; именно в противоборстве люди лучше познают друг друга, вскрывается подлинная картина взаимоотношений между ними;

•       усиление сотрудничества, сплоченности, организованности группы, совершенствование ее структуры;

•       снижение социальной напряженности, укрепление отношений взаимного доверия, сотрудничества, создание благоприятных условий для роста производительности труда, творческого отношения к делу.

Учитывая возможность получения значительного выигрыша от позитивно разрешенного конфликта, опытный руководитель иногда сознательно как бы провоцирует конфликт. Так, руководитель научно-исследовательского института организует дискуссию по актуальной научной проблеме в расчете на получение в результате столкновения различных подходов к ее пониманию наиболее эффективного метода ее решения.

Однако, каков бы ни был результат развития конфликта — положительным или отрицательным, конфликтная ситуация всегда так или иначе связана с психологической составляющей.

Поэтому с психологических позиций конфликт, как уже говорилось, может быть определен как ситуация противостояния участников, переживаемая ими как значимая психологическая проблема, вызывающая активность сторон, направленную на разрешение ситуации противоборства.

Особенна велика роль психологического компонента в конфликтах субъективного, собственно психологического типа, где объективная, социальная составляющая играет незначительную роль, а иногда и вовсе отсутствует. Таковы конфликты, порожденные чувством обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного пути и т.п. Несмотря на эфемерную, бесплотную природу своих причин, конфликты могут обретать весьма зримую, иногда драматическую форму агрессивных действий участников конфликта.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма сложной задачей, не эпизодической, а систематической, повседневной.

Структура и динамика конфликта

Важным условием понимания сущности конфликта, управления им является анализ его структуры и динамики.

В конфликтологии обычно выделяют следующие основные структурные элементы конфликта:

участники конфликта, конфликтующие стороны, состав которых может быть весьма разнообразным. Это могут быть отдельные люди и социальные группы, причем в групповом конфликте группа, как правило, выступает как единый социальный организм, имеющий определенные социально-психологические характеристики.

Принято выделять основных и неосновных участников конфликта.

Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов является основой противоборства,

Неосновные (косвенные) участники играют второстепенную роль в возникновении и развитии конфликта, в связи с чем их иногда называют «третьей стороной». К неосновным участникам конфликта могут относиться сочувствующие лица, подстрекатели, посредники и так называемые невинные жертвы, случайно оказавшиеся в зоне конфликта.

Опасность конфликтной ситуации состоит в том, что она обладает свойством вовлекать в себя все новых участников и одновременно менять свое содержание;

совокупность причин конфликтов, определяющих его содержание. Все причины конфликта могут быть представлены как объективные и субъективные, или социальные и психологические.

Объективные, или социальные, причины конфликта — это экономические и духовные противоречия социальной жизни, различные недостатки в планировании, организации, стимулировании, допускаемые руководителями разных уровней. Самым надежным средством исключения разрушительных конфликтов, вызванных этими причинами, является социальная, гуманитарная направленность управленческой деятельности, использование мягких, демократических схем управления.

Субъективные, или психологические, конфликты, хотя и вызываются сугубо психологическими причинами, могут быть весьма разрушительными. Универсальным способом предотвращения всех конфликтов, особенно психологических, может быть только последовательное проведение руководителем линии на укрепление универсального сотрудничества, отношений взаимовыручки, что является задачей комплексной, включающей в себя методы социально-психологического, организационного и морально-этического характера.

Сложность решения этой задачи связана еще и с тем, что истинные причины конфликта часто четко не осознаются самими участниками. Истинные причины конфликта и его образ, складывающийся в сознании его участников, нередко не соответствуют друг другу — ведь людям свойственно порою «из мухи делать слона». Кроме того, зона конфликта, совокупность его причин могут и расширяться, и сужаться. Иногда в пылу борьбы участники вовсе забывают первоначальный смысл конфликта (так, понадобилась трагическая гибель Ромео и Джульетты, чтобы наконец семьи Монтекки и Капулетти поняли ничтожность тех причин, Из-за которых они многие годы враждовали).

Таким образом, руководитель должен учитывать, что зона разногласий конфликта подвижна, динамична и с ее сужением, исчезновением угасает и конфликт.

Вместе с тем нужно уяснить, что определить истинную зону разногласий непросто, поскольку любая конфликтная ситуация носит двоякий характер: она включает в себя, с одной стороны, определенную совокупность действительно существующих причин, а с другой стороны — субъективную оценку конфликтующими сторонами этих причин, некий идеальный образ конфликта, который часто оказывается весьма далеким от реальности. Отсюда еще одной задачей руководителя является сближение мнений сторон в оценке сложившейся ситуации, создание единого правильного образа конфликта путем использования всей необходимой для этого объективной информации.

Только на основе полной и всесторонней информации возможно понимание мотивов конфликтующих сторон, т.е. тех мыслей и чувств, которые побуждают их к конфликтным действиям. Эта мотивация всегда оказывается комплексным результатом потребностей, интересов, мнений человека, т.е. производной от уровня его общей культуры. Таким образом, именно общая культура людей определяет и цели, и методы конфликтного взаимодействия как отдельных людей, так и организаций.

Что же касается самих конфликтных действий, то они, образно выражаясь, представляют собой лишь верхушку того айсберга, основой которого являются реальные причины конфликта. Эти действия могут быть чрезвычайно разнообразными; невыполнение принятых на себя обязательств, создание помех для деятельности противоположной стороны, нанесение противнику материального и морального ущерба, наконец, использование прямого физического насилия. Подобные действия одной стороны, естественно, вызывают ответные действия другой, чем и создается конфликтное поведение. Интенсивность конфликтного поведения может усиливаться, достигать высшей точки в момент разгара конфликта и ослабевать на завершающей его стадии.

Поэтому в конфликтологии исследуются не только основные компоненты структуры конфликта (участники, причины, образ конфликта, конфликтные действия и т.д.), но и динамика конфликта, его основные этапы, продолжительность которых может быть разной, но последовательность которых всегда неизменна.

Первый этап характеризуется как предконфликтная ситуация или латентный, скрытый этап вызревания конфликта. Применительно к обществу в целом его называют революционной ситуацией.

На этом этапе происходит осознание возможности конфликта хотя бы одним из его потенциальных участников. Такая ситуация, например, может складываться в связи с угрозой увольнения части сотрудников организации в связи с ее предстоящим техническим переоснащением. Это влечет за собой значительные эмоциональные переживания людей, изменение их настроения, ограничение контактов. На этом этапе могут появляться отдельные недоброжелательные высказывания, но открытых конфликтных действий еще нет. Своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации — важнейшее условие ее оптимального разрешения и предотвращения возможного конфликта. В приведенном примере такие действия могут состоять в своевременном сообщении о подготовленных администрацией мероприятиях по переквалификации работников с целью сохранения за ними рабочих мест.

Если подобных мер не предпринимается, наступает второй этап развития конфликтной ситуации, когда предконфликтная ситуация превращается в открытый конфликт. Начало противоборства становится очевидным, проявляясь в открытых действиях. Каждая из сторон открыто заявляет о своих позициях и выдвигает требования. В ход пускаются не только дозволенные, но и недозволенные приемы давления на оппонента, который с этого момента рассматривается не иначе как «противник», «враг». Как правило, на объективные причины накладываются психологические составляющие противоборства, что еще более усугубляет ситуацию.

Каждый из субъектов конфликта старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и использовать как можно больше средств давления на другого.

Третий этап — кульминация конфликта.

Для этой стадии характерны крайнее обострение всех породивших конфликт противоречий и мобилизация всех возможностей ДЛЯ успешного завершения противоборства. Осуществляются демонстрация силы, а иногда и ее применение.

Вместе с тем этот высокий накал борьбы вызывает и осознание необходимости прекращения противоборства. Начинается активный поиск путей разрешения противоречий. Иногда для оказания Помощи в завершении конфликта приглашаются посредники.

Четвертый этап разрешение конфликта. Именно здесь становится ясной цена конфликта, стоимость материальных, временных и психических потерь. Эти потери могут выражаться и в снижении престижа, и даже в развале организации.

Однако, как уже говорилось, конфликт может принести и выгоды, приобретения: при позитивном разрешении он может высвободить силы его участников для позитивных дел, расширить поле их деятельности, сделать ее более многообразной, наладить использование всех имеющихся ресурсов в конструктивных целях, в соответствии с задачами организации.

Выяснение цены конфликта помогает своевременно принять решение о выходе из него до того момента, когда эта цена станет чрезмерной.

Природа конфликта такова, что в любом случае он приносит как «убытки», так и «прибыли». Тот или иной баланс между этими противоположными по своему характеру результатами конфликта и определяет разницу между деструктивным и конструктивным итогами конфликта.

Руководитель в конфликтной ситуации должен решать две взаимосвязанные задачи:

•      постоянное, заблаговременное осуществление профилактики конфликтов путем создания в организации атмосферы сотрудничества. Это работа долговременная, систематическая, требующая большого терпения, затрат времени и энергии, но шансы на ее успех достаточно велики;

•      при возникновении конфликта принять все необходимые меры к его регулированию и конструктивному разрешению. Шансы на успех здесь значительно сокращаются, поскольку на этом этапе включаются и активно воздействуют на поведение людей иррациональные импульсы.

При решении этих задач руководитель должен учитывать некоторые ее особые трудности. Они связаны с тем, что ему приходится иметь дело с неявными, скрытыми явлениями, чувствами, взаимоотношениями людей, которые проявляются не столько на вербальном, сколько на трудноразличимом невербальном уровне, особенно на первом этапе развития конфликта. Опытный руководитель различает эти предвестники конфликта, подобно капитану, который предвидит близость бури по едва заметным изменениям погоды.

Трудности в этой работе связаны и с тем, что она предполагает неизбежное вмешательство во взаимоотношения людей, корректировку их поведения, а люди, как правило, не терпят такого вмешательства. Поэтому, так же как и врач, руководитель прежде всего должен руководствоваться принципом «Не навреди!»

Но вести эту работу, несмотря на ее трудности, нужно, так как альтернативой ей может быть только катастрофа, развал организации. Причем начинать эту работу, как уже упоминалось, следует с проведения комплекса мероприятий по профилактике конфликта.

Профилактика конфликта

Опираясь на теоретические выводы психологии и теории управления, а также на богатую практику, современная конфликтология разработала целый арсенал способов предупреждения конфликтов.

Профилактика конфликта представляет собой вид управленческой деятельности, который состоит в своевременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их деструктивного развития.

Как уже отмечалось, каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных интересов людей, как материальных так и духовных. Поэтому начинать работу по его предупреждению следует с дальних, глубинных предпосылок, с выявления потенциальных причин конфликта.

Выделяют, как было сказано ранее, две группы причин конфликта — объективные (социальные) и субъективные (психологические). В соответствии с этим применяют и две группы методов профилактики конфликтов.

Метод предупреждения объективных конфликтов достаточно хорошо известен — это реализация различных социальных программ — от экономических до культурных, образовательных, с помощью которых эти причины постепенно устраняются, хотя и медленнее, чем хотелось бы.

Но проблема профилактики конфликтов состоит в том, что многие из них, как упоминалось, возникают без видимых объективных, социальных, материальных причин, из мира человеческой психики, который по своей сложности сравним только с безмолвным и бесконечным космосом.

Таинственность, трагичность «беспредметных» конфликтов постоянно привлекали к себе внимание самых талантливых художников и писателей. Анализу таких конфликтов посвящены лучшие произведения Шекспира, Пушкина, Лермонтова, Толстого и других писателей. А. П. Чехов, как известно, оставил воспоминания о своем путешествии по острову Сахалин. Во время беседы с одним из отбывающих здесь срок заключенных, осужденным за убийство, на вопрос писателя о причине его тяжкого преступления тот ответил; «Я убил его потому, что он слишком громко чавкал». Это, конечно, исключительный случай. Чаще субъективные конфликты возникают на почве таких чувств, как зависть, обманутое доверие (ревность), взаимная неприязнь (в том числе на национальной, расовой почве), по причине сомнений в правильности избранного жизненного пути и т.п.

Русская пословица гласит: «Клин клином вышибают», т.е. подобное вытесняется только подобным. Поэтому наиболее действенным способом устранения субъективных конфликтов является применение психологических методов, к которым относятся:

•       тщательный психологический анализ идейных, эмоциональных мотивов сторон зарождающегося конфликта; это эффективно особенно на латентной стадии конфликта, до его перерастания в открытое столкновение;

•       проведение систематической работы по психологическому, и особенно по конфликтологическому, просвещению работников;

•       использование психологического метода блокирования агрессивных намерений людей с помощью развития у них контрмотивов путем, например, последовательного проведения в организации политики продвижения по службе, карьерного роста;

•       последовательное поддержание в организации атмосферы сотрудничества; этот метод является главным в системе мероприятий по предупреждению конфликтов, особенно конфликтов субъективного характера; поэтому на нем остановимся несколько более подробно.

При оценке значения поддержания атмосферы сотрудничества как универсального метода предупреждения конфликта психология управления исходит из общей установки на природу человеческих взаимоотношений, которую формулировали еще античные мыслители. Так, Гераклит Эфесский (535—475) исходил из того, что в мире кроме противоречий и вражды есть место и для гармонии и согласия: «Война — отец всех вещей, а мир — их мать».

Поэтому, организуя работу по предупреждению конфликта, руководитель должен видеть свою задачу-минимум в том, чтобы не навредить тому согласию, которое изначально присутствует во взаимоотношениях людей, а свою задачу-максимум усматривать в укреплении этого согласия.

При этом надо учитывать, что решение первой, а тем более второй из этих задач является одной из важнейших организационно-психологических проблем управленческой деятельности, которая именуется тактикой поддержания сотрудничества.

Данная тактика представляет собой совокупность управленческих методов преимущественно психологического содержания, важнейшими из которых являются следующие:

•       метод согласия — предполагает вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы;

•       метод доброжелательности, эмпатии, развития способности к сопереживанию, сочувствию другим людям, пониманию их внутренних состояний — предполагает также и развитие умения выражать такое сочувствие товарищу по работе, оказывать ему практическое содействие; этот метод требует исключения немотивированной враждебности, агрессии; проявления терпимости к тем или иным особенностям других людей;

•       метод уважения достоинства, репутации партнера — требует, чтобы при возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, в целях предупреждения дальнейшего негативного развития событий постоянно выражалось признание достоинства партнера, уважение к его личности; этот метод требует наличия умения разделять дело и личность;

•       метод недопущения дискриминации людей — указывает на недопустимость подчеркивания превосходства одного работника над другим, каких бы то ни было различий между ними; с этой целью в практике управления, особенно японских фирм, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работников фирмы. С точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, поскольку позволяет избежать таких негативных эмоций, как зависть, обида, способных спровоцировать конфликтное противоборство;

•       метод «поглаживания» — понятен каждому, кто когда-либо имел дело с домашними животными. Он применим и к людям, хотя, конечно, в модифицированном виде, поскольку люди тоже нуждаются в одобрении и поддержке. Для этого выработано множество способов — презентации, юбилеи, совместный отдых трудовых коллективов и т.п.;

•       метод, использующий чувство юмора. Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир. Юмор сплачивает людей даже в тех ситуациях, когда, казалось бы, не осталось уже никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается какая-то общность между людьми, общее для всех понимание смешного. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, поскольку с помощью юмора можно добиться лишь кратковременного повышения позитивной активности людей. Но и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком ответственном деле, как предотвращение конфликта, не может быть мелочей. Австрийский психолог и философ Зигмунд Фрейд утверждал, что юмор предупреждает недовольство, а знаменитый английский писатель Бернард Шоу шутливо замечал, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Совокупность всех этих методов обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие, создает в организации атмосферу сотрудничества и тем самым способствует предотвращению деструктивных конфликтов.

Но профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания методов воздействия на групповую психологию, но и умения распознавать индивидуальные особенности людей и влиять на их поведение. Это особенно важно в отношении тех психологических типов, которые играют особую роль в генерировании конфликтов, т.е. в отношении уже упоминавшихся так называемых конфликтных личностей. Наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей и является формирование в организации на основе совокупности указанных выше методов устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным проявлениям.

Регулирование конфликтов

При всей сложности задачи управления возникшим конфликтом она все же может быть решена при соблюдении ряда необходимых условий:

•       руководитель должен проявлять уверенность в успехе этой работы. Его уверенность, решимость преодолеть разногласия сами по себе окажут позитивное влияние на участников противоборства и будут способствовать его позитивному исходу;

•       чтобы быть уверенным в успехе, менеджер должен хорошо знать сущность конфликта как особого социально-психологического явления, характер порождающих его причин, т.е. должен быть теоретически подготовленным для решения задач подобного рода;

•       дополнение общих знаний конкретными сведениями об особенностях данной ситуации, которая всегда оказывается в чем-то уникальной, поскольку нет двух полностью одинаковых по содержанию конфликтных ситуаций;

•       руководитель, используя общие знания и результаты конкретного анализа, должен выбрать соответствующую ситуации тактику управления конфликтом.

Среди этих условий важнейшим является первое — уверенность в возможности и необходимости решения проблем регулирования конфликтов. Такая уверенность руководителя будет прочной, если он ясно представляет не только содержание, но и значимость, роль, ценность этой работы среди множества других своих обязанностей. Высокая значимость, ценность этой трудной работы обусловлены фундаментальными первоосновами природы, человека и общества:

1)   вся окружающая нас природа, частью которой являемся и мы сами, представляет собой сферу действия двух основных сил — тенденции к организованности, порядку, космосу и противоположной тенденции — к дезорганизации, беспорядку, хаосу. Ярким выражением первой из указанных тенденций развития мироздания является человек — высший результат универсальной эволюции природы; одними из свидетельств действия противоположной тенденции в природном и человеческом мире являются природные катастрофы, человеческие конфликты. Противостоять природным стихиям — землетрясениям, наводнениям, ураганам человек, как правило, не может, но регулировать социальные конфликты он способен. Ясно, что как высшее выражение мировой Тенденции к организованности, порядку человек может и должен Противостоять любым социальным конфликтам как проявлениям Другой общеприродной, но враждебной ему тенденции к хаосу и беспорядку;

2)   психофизиологическая организация человека обусловила, что важнейшим свойством человеческого организма являются равновесие, гармония всех составляющих его систем. В медицине это свойство обозначается термином гомеостаз, т.е. динамическое постоянство, равновесие состава и свойств человеческого организма, его температуры, пульса, дыхания, ритмов бодрствования и сна и т.д. Таким образом, функционирование человеческого организма, который постоянно и успешно противостоит неравновесности, дисгармонии, время от времени возникающим в нем рассогласованиям, болезням, также наглядно демонстрирует возможность преодоления конфликтов. К целостности и единству устремлена и человеческая психика, постоянно обеспечивающая ту или иную степень гармонии мыслей, чувств, мотивов и действий человека;

3)   наконец, третьим основанием возможности и необходимости регулирования конфликтов является все развитие человеческого общества, которое, пройдя через великое множество разрушительных конфликтов в виде войн, революций, все же создало современную цивилизацию, плодами которой так или иначе пользуется каждый из нас.

В ходе длительной истории человечества накоплен богатый опыт регулирования конфликтов, их конструктивного разрешения. Вся совокупность этих методов может быть сведена к двум основным стратегиям: 1) насилия, подавления и 2) компромисса, сотрудничества.

Сущность стратегии насилия принудительное навязывание одной из сторон своего решения проблемы. Силовая стратегия пренебрегает интересами того участника конфликта, на которого она направлена.

Сторона, применяющая эту стратегию, стремится к победе над противником любой ценой. Несмотря на внешнюю неприглядность этой стратегии, именно она является предпочтительной при наличии следующих условий:

•       при необходимости принятия администрацией в силу внезапно возникшей необходимости непопулярного решения, например о временном снижении заработной платы;

•       возникновении чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий;

•       любых проявлениях в организации таких деструктивных форм поведения, как пьянство, наркомания, хищение имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Однако и в этих случаях данная тактика будет иметь негативные последствия, если применяется слишком часто или используется без предварительных попыток достигнуть соглашения, компромисса.

Более надежным, эффективным методом регулирования конфликтов является стратегия компромисса, сотрудничества. Эта стратегия рассматривается в психологии управления в качестве образцового способа разрешения конфликтных ситуаций. Признается, что именно эта стратегия учитывает лучшие качества человека как существа разумного, умеющего учитывать не только личные интересы, но и интересы других, а потому способного к диалогу.

В реализации этой стратегии большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликтов, как переговоры.

Однако успешная реализация этой стратегии возможна при наличии ряда условий, в частности если обе стороны готовы к взаимным уступкам. Естественно, эта стратегия применяется в том случае, когда силовой вариант решения полностью исключен.

Вместе с тем применение данной стратегии сопряжено с рядом трудностей:

•      в ходе переговоров одна из сторон может неожиданно отказаться от первоначально занятой позиции, обнаруживая ее неприемлемость;

•      выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться трудноосуществимым, не обеспеченным ресурсами;

•      отказ от первоначально занятой позиции, неизбежно содержащийся в каждом компромиссном соглашении, может впоследствии повлечь за собой оспаривание первоначально принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации. В психологии управления разработаны основные механизмы достижения компромиссных решений; эти механизмы призваны обеспечивать две основные группы задач:

1)   создание полной базы данных о конфликте, сбор всесторонней информации о нем;

2)   определение основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Первая из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного приема ее осуществления предлагается составление так называемой карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт; определение природы конфликта — психологической и социальной; перечень участников конфликта — отдельных лиц или групп; характеристика потребностей участников конфликта, тех или иных опасений, возникших в связи с препятствием в их удовлетворении.

На основе всей этой многообразной информации решается вторая группа задач — обеспечиваются определенным образом организованные действия участников конфликта.

В литературе, посвященной урегулированию конфликтов, эти действия описываются в виде четырехшаговой системы, включающей в себя следующие виды конкретных действий позитивного характера:

1)   выделить специальное время для общения — разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта. Чтобы этого не произошло, нужно не связывать встречу с предварительными условиями; важно также убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему;

2)   обеспечить благоприятную обстановку проведения встречи. Так, в помещении, где проходит беседа, не должны присутствовать посторонние лица; следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на температуру в помещении, освещение и т.п.;

3)   строго соблюдать правила обсуждения проблемы. Особенно важно с самого начала беседы выразить надежду на достижение взаимовыгодного соглашения.

Обсуждение сути проблемы следует начать с предоставления собеседнику возможности изложить свое видение возникшей ситуации. Далее, выразив понимание проблем собеседника и свою готовность пойти на уступки, нужно изложить собственную точку зрения на суть проблемы.

После такого обмена жестами примирения наступает решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие, обнаруживается общность интересов, что и позволяет заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях;

4)   для того чтобы договор был прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным. Решение должно быть конкретным, точно определять сроки и ответственных лиц. Достигнутое соглашение лучше всего оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта.

Рассмотренный четырехшаговый метод рекомендуется специалистами по психологии конфликта как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного взаимодействия в отношения сотрудничества.

С точки зрения этой тщательно продуманной тактики регулирования конфликта в рамках стратегии «выигрыш — выигрыш» особенно неприемлемыми выглядят так называемые негативные или запрещенные приемы, которые, к сожалению, еще нередко используются в практике деловых взаимоотношений, особенно в условиях их конфликтного обострения:

•       постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

•       мелочные придирки, не связанные с существом дела;

•       принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление неприязни к нему;

•       подчеркивание разницы между собой и партнером;

•       преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение собственных заслуг;

•       постоянные отказы от конструктивных предложений партнера, систематическое отрицание справедливости его слов;

•       проявление неискренности, лицемерия.

На невербальном уровне к негативным приемам следует отнести пренебрежительные жесты в адрес собеседника, нарушение его персонального пространства и т.п.

Использование таких приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта даже в условиях, когда конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Совсем иной характер, как уже указывалось, носят позитивные методы регулирования конфликта — они не только служат целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждая конфликты, особенно деструктивные.

Конечно, вся совокупность указанных приемов может уточняться, совершенствоваться в целях регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.