Специфика делового общения

Управленческое общение — деловое (деятельностное) общение, т.е. общение как вид деятельности.

Виды управленческого общения :

§  деловое совещание, конференция;

§  прием по личным вопросам и др.

Любое общение — это в той или иной форме управление людьми. Задача любого делового общения — достижение взаимопонимания и организация совместной работы.

Девять правил , соблюдение которых дает возможность воздействовать на людей, не оскорбляя их, не вызывая у них чувства обиды.

1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а уж потом критикуйте своего собеседника.

4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу».

7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую Вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что Вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что Вы предлагаете.

Стиль делового общения . Стиль — качественная характеристика процесса. Стиль — соответствие между целями и способами достижения цели. Этапы формирования стиля:

1) анализ ситуации;

2) адаптация;

3) оптимальный стиль деятельности.

Если нам необходимо приобрести друзей, давайте встречать людей с воодушевлением и радостью.

Самый верный путь к сердцу собеседника — это разговор с ним на тему, которую он знает лучше всего.

Т. Рузвельт

Спор — это словесное состязание, в котором каждый отстаивает свою точку зрения. В основе спора лежат доказательство и опровержение . В структуре спора опровержение противостоит доказательству и связано с ним. Доказательство первого участника спора превращается в опровержение доказательства второго участника спора, и наоборот.

Структура доказательства :

1) тезис;

2) аргумент;

3) демонстрация;

4) фактический материал.

В споре характерны две группы приемов :

1) обращение к делу;

2) обращение к человеку.

Возможны некоторые уловки, которые могут запутать собеседника:

§  софизм (применение словесных ухищрений, вводящих в заблуждение);

§  парафраз (ведение спора, начиная с повторения сказанного собеседником, а затем, подстраиваясь к его словам, высказывая свое мнение).

Научные данные утверждают, что в 90% споры заканчиваются тем, что каждый участвующий в них убеждается в своей собственной правоте. При этом тратится масса времени и энергии, а результатом может явиться даже разрыв отношений.

Цивилизованно прекратить спор можно только тактом, дипломатией, доброжелательностью и искренним стремлением понять точку зрения собеседника.

Вы можете положить конец спору, признав, что можете ошибиться. Так Вы дадите вашему оппоненту возможность со своей стороны проявить объективность и откровенность. Он может также признать, что мог и ошибаться.

Защищать свои ошибки может любой глупец — большинство из них так и поступает — но тот, кто признает свои ошибки, оказывается выше остальных, использует ситуацию и торжествует.

Двенадцать правил , соблюдение которых дает возможность склонить людей к Вашей точке зрения.

1. Единственный способ выиграть спор — это не спорить.

2. Проявляйте уважение к мнению собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

3. Если Вы неправы, признайте это быстро и решительно.

4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.

5. Заставьте собеседника сразу же сказать Вам «да».

6. Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник.

7. Пусть Ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения собеседника.

9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

10. Взывайте к наиболее благородным мотивам.

11. Театрализуйте Ваши идеи, подавайте их эффектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

Деловая беседа направлена на реализацию следующих задач:

§  обмен информацией;

§  поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

§  контроль начатых мероприятий;

§  поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

§  поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловые совещания и оценка деловых качеств подчиненных . В деловом совещании могут участвовать 7—9, максимум — 12 человек. Тема обсуждения должна быть заранее определена и сообщена участникам. В целях снятия пассивности участников могут применяться:

1) высказывания по кругу;

2) метод «мозгового штурма».

Деловые переговоры — это один из видов социальной практики. Переговоры — это, прежде всего, деятельность по обмену информацией (коммуникации), это спровоцированная встреча лиц, которых в данном случае можно назвать главными действующими лицами.

Действующие лица представляют либо свои собственные интересы, либо интересы группы, они могут обладать отдельным мандатом либо входить в состав делегации при участии в переговорах («двойная принадлежность»). Действующие лица могут считать себя противниками или партнерами. Ситуацию нельзя прогнозировать заранее: партнеры могут стать противниками и наоборот, в зависимости от развития ситуации. Соответственно различными будут и переговоры. Специфика переговоров зависит и от решений, которые должны принять действующие лица. Главное, чтобы действующие лица верили в успех переговоров. Переговоры — это испытание, в котором участвует каждая из сторон.

В динамику переговоров входят понятия расхождения и соглашения . Составляющие переговоров :

§  консультации;

§  дискуссии;

§  согласование.

Пример расположения участников (рассадка):

§  «круглый стол» позволяет объединить людей и избежать создания подгрупп, хорош при необходимости равноправного обмена мнениями;

§  «лицом к лицу» — участники противостоят друг другу;

§  «треугольник» — участники видят друг друга и могут легко общаться между собой, положение руководителя соответствует положению «лидера».

Типы переговоров :

§  конфликт;

§  полное согласие;

§  зона уступок;

§  компромисс;

§  зона согласованности.

Некоторые модели конструктивных переговоров :

§  модель «Переговоры без проигравших»;

§  модель «Разумные переговоры»;

§  модель «Постоянные переговоры».

Стратегия ведения переговоров :

§  «жесткий прессинг» — каждая из сторон выбирает стратегию победить любой ценой;

§  «взаимный компромисс» — каждая из сторон видит сильные и слабые стороны друг друга, идет на взаимные уступки;

§  «использование манипулятивных воздействий» — участник переговоров пытается психологически воздействовать на оппонента с целью принятия им невыгодных для себя условий.

Психологические ловушки , в которые можно попасть при переговорах:

§  ожидание, что другие ответят нам так, как мы от них ожидаем;

§  игнорирование сигналов (не воспринимается вся поступающая информация);

§  ложное понимание.

Некоторые общие правила делового общения

1. Там, где это возможно, здоровайтесь за руку.

2. Если сидите за столом, и к Вам пришел деловой партнер, лучше выйти из-за стола и пригласить его сесть.

3. Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами собеседника, которые волнуют его.

4. Улыбайтесь, будьте открыты собеседнику.

5. Ищите «зону общих интересов».

6. Уступайте собеседнику в мелочах.

7. Заканчивая деловой разговор, «перекиньте мостик» на следующую встречу.

8. Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от Вас с хорошим настроением.

Психология выступления

Умение выступить перед большей или меньшей группой сотрудников — часть профессиональной деятельности менеджера. По своему положению менеджер должен уметь выступать. Ваше прямое дело — наладить со слушателями контакт!

Умение выступать можно приобрести в результате систематических занятий по искусству речи. Подобные занятия развивают и характер. Успешный оратор должен доставить слушателю наслаждение, а потом повести за собой.

Выступления бывают импровизированными или специально подготовленными.

Виды речи в зависимости от целей :

§  развлекательная речь;

§  информационная речь;

§  воодушевляющая речь;

§  убеждающая речь;

§  речь, призывающая к действию.

Важен внешний облик оратора — зрительно воспринимаемые элементы речи — внешность, манеры, поза, жесты, одежда. Для аудитории важно:

§  как стоит оратор (красиво, устойчиво или раскачивается и т.д.);

§  каковы выражение его лица (плохо, когда во время речи лицо ничего не выражает), прическа;

§  что он делает с руками, пуговицами, бумагами.

 Говоря о пространственной организации выступления , можно выделить четыре психологических расстояния :

1) интимное — менее 40 см;

2) деловое — 40 см — 2 м;

3) публичное (для лекций) — 2—4 м;

4) общественное (для собраний) — более 4 м.

Оратор всегда должен понимать, что успех его выступления во многом зависит от того, умеет ли он нравиться людям. Существуют простые приемы: улыбка, комплимент, уважительное обращение, называние по имени и т.д.

Надо помнить о некоторых правилах, которые помогают оратору достичь успеха .

1. «Эффект первичности» . Мнение, сложившееся вначале, надолго определяет отношение к человеку.

2. «Эффект новизны» . О человеке хорошо знакомом информация нам интереснее и важнее.

3. «Эффект ореола» . Мы слепо отвергаем любую критику своего идеала.

4. «Эффект бумеранга» . Людям свойственно неосознанно оказывать противодействие давлению извне. Не следует предлагать что-либо слишком активно.

5. «Мы-подход» . Необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно человеку, постоянно показывать, что Ваши стремления совпадают с его интересами.

Подготовка выступления

1. Выбор темы.

2. Определение для себя цели речи.

3. Подбор материала.

4. Подготовка вводной части выступления, имеющей цель вызвать интерес.

5. Составление плана развития главной части выступления.

6. Продумывание заключения, доминанты выступления.

Обязательно требуется:

§  учесть интеллектуальный уровень слушателей;

§  пробудить и поддержать у себя интерес к теме;

§  учесть общее количество слушателей (чем их меньше, тем сложнее должен быть текст);

§  не пытаться «втиснуть» слишком много материала;

§  осмыслить потребности аудитории.

Если мы предоставляем аудитории новый материал, надо, чтобы он встраивался в хорошо знакомые привычные понятия. Часто очень важно вступление, оно побуждает обратить на Вас внимание, поэтому первые фразы должны быть особенно яркими.

Виды подготовки к выступлению :

§  речь написана и заучена наизусть — для особо официальной ситуации;

§  речь написана и прочитана по рукописи — чаще всего перед группой специалистов;

§  речь сказана экспромтом (тема хорошо знакома) — требование момента;

§  речь сказана с предварительной подготовкой, но без записи и заучивания.

Каждый выступающий должен очень внимательно следить за регламентом. В противном случае можно получить результат, противоположный желаемому. Непрерывная практика выступлений — наилучшее средство против смущения и страха.

Психологический контакт в общении

Общение — это всегда встреча одной личности с другой, с группой личностей. Ошибочно считать своих собеседников менее компетентными в общении или в любых других вопросах.

Приемы общения , которые можно использовать:

§  стараться говорить на языке собеседника, соответствующем его уровню;

§  уметь слушать;

§  уметь одеваться;

§  подражать собеседнику в позе, движениях, дыхании, использовании любимых слов и выражений;

§  принимать его сторону в незначительных для себя вопросах;

§  принимать «обратную связь»;

§  будьте способны к «наведению мостов».

Терпимость способствует укреплению контактов, а несговорчивость разрушает их. Уважать мнение собеседника, особенно когда оно находится в явном противоречии и с Вашим собственным, — нелегко. Эту способность можно выработать в себе.

Причины, мешающие развитию отношений в беседе :

§  предубеждение в отношении партнера;

§  спор вместо обсуждения;

§  нечетко определенные позиции;

§  тщеславие и заносчивость;

§  сходство поведения;

§  эмоциональные всплески;

§  нежелание идти на компромисс;

§  предшествующий негативный опыт взаимодействия;

§  неприемлемые начальные требования;

§  личностный конфликт (не нравятся друг другу);

§  собеседники не называют друг друга по имени-отчеству;

§  один из собеседников ставит под сомнение компетентность, личные качества другого;

§  частые отвлечения одного из собеседников;

§  нежелание войти в положение партнера;

§  выбор назидательно-поучительного тона;

§  неблагоприятная обстановка;

§  демонстрация своего превосходства;

§  демонстрация собеседником, что он спешит.

Трансактный анализ при выступлении . Наиболее эффективно общение проходит, если в нем активно участвует «Взрослый».

Способность «включать» «Взрослого» — это способность объективно оценивать людей и ситуации, не поддаваться предрассудкам «Родителя» и иллюзиям «Ребенка». Часто бывает такая ситуация, что выступающий еще не сказал ни слова, а отношение к нему уже сформировалось. Сделали это наиболее быстро реагирующие и наименее четко нами осознаваемые части нашего Я — «Родитель» и «Ребенок». И только через некоторое время мы начинаем воспринимать то, что говорит выступающий. Это включился «Взрослый».

Трудно объективно воспринимать только информацию, которую дает оратор. Слушателю придется прорываться сквозь эмоциональный капкан иногда противоречивого первого впечатления.

Наибольшего успеха в общении добивается тот, кто умеет расположить к себе «Родителя» собеседника и сделать другом его «Ребенка» (иначе обиженный «Ребенок» будет стремиться к тайной мести).

Некоторые правила делового этикета

Существуют простые правила делового этикета , которые необходимо выполнять при деловом общении. Проблема в том, что выполняются они далеко не всегда, хотя ничего особенно трудного собой не представляют. Часто наши амбиции, самоуверенность и нежелание задумываться о том, что не бывает мелочей, играют с нами «злые шутки».

Некоторые правила делового этикета :

1. Делайте все вовремя.

2. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

3. Думайте о других, а не только о себе.

4. Одевайтесь, как положено.

5. Говорите и пишите хорошим языком.

6. Не допускайте панибратских отношений.

7. Никогда и никому не пересказывайте того, что Вам приходится иногда слышать от подчиненного или руководителя об их личной жизни.