Любой конфликт, если он возник, нужно уметь разрешить. Это следует делать поэтапно в определённой последовательности:

1. Признание наличия конфликта конфликтующими сторонами. Как ни странно, добиться этого не всегда бывает просто. Заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это откроет путь к переговорам.

2. Определение границ конфликта. Обе конфликтующие стороны должны высказаться: в чём они видят суть конфликта, его причины и то, как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Важно выяснить также, что каждая из сторон не видит и не признаёт. Насколько это возможно, постарайтесь выявить «скрытые интересы», обиды и личные амбиции, которые могут заслонить суть конфликта и помешать его урегулированию.

3. Внесение ясности в общение. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов, чтобы одни и те же факты называть одними и теми же именами.

4. Согласование процедуры. Если наличие конфликта сторонами признано и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные и бесконечные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнёте совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении и где оно будет происходить. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо на «нейтральной территории», либо по очереди у каждой из сторон.

5. Создание благоприятной психологической обстановки, способствующей сотрудничеству. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей встрече стόит провести некоторое время в неофициальной беседе. Если возможно, то организовать совместное чаепитие или другое мероприятие.

6. Исследование возможных вариантов решения. Широко известна техника «мозгового штурма»: записываются любые предложения, независимо от того, кто их автор. Ни одно из высказанных предложений не критикуется и не бракуется. Цель подобной операции – выработать максимальное количество вариантов решения задачи. «Дикая» на первый взгляд идея в ходе последующего рассмотрения может оказаться плодотворной, а может, наоборот, оказаться настолько нелепой, что объединит стороны в её критике и отрицании, т.е., в конечном счёте, всё же окажется полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

7. Соглашение. На этом этапе нужно обсудить высказанные предложения и дать им оценку, а затем выбрать среди них наиболее приемлемое. Естественно, оно в той или иной степени должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать взятые на себя сторонами обязательства в форме резолюции, протокола.

8. Воплощение соглашения в жизнь. К мерам по реализации соглашения и урегулированию конфликта желательно приступать немедленно – сразу же после заключения соглашения. Отсрочки и проволочки в этом отношении могут вызвать недоумение, сомнения и взаимные подозрения сторон.

Оказывая людям помощь в разрешении конфликтов, необходимо показывать им, что конфликты – закономерное явление, которого не следует бояться, а можно и нужно преодолевать. Для этого вступившие в конфликт стороны должны признать друг друга, понять интересы оппонентов, сесть за стол переговоров, спокойно и внимательно выслушав взаимные претензии. Это позволит взглянуть на проблему глазами противоположной стороны, чётко определить предмет конфликта, выявить общее и различное во взглядах на него и приступить к поиску общих решений и выбору наиболее оптимального среди них.

Существуют не только общие рекомендации по урегулированию конфликтов, но и конкретные тактические приёмы поведения в конфликтных ситуациях. Суть этих приёмов заключается в следующем:

  • Постарайтесь добиться у оппонента понимания того факта, что продолжение конфликта невыгодно, ибо это «раскачивание лодки, в которой все сидят».
  • Предоставьте раздражённому оппоненту возможность «выпустить пар». Пока этого не случится, договориться с ним всё равно будет практически невозможно. При этом следует вести себя спокойно и уверенно (но ни в коем случае не высокомерно) и терпеливо дать оппоненту выговориться до конца. Ваше спокойствие, терпение и повышенное внимание поможет оппоненту снизить внутреннее напряжение.
  • Попросите оппонента спокойно сформулировать и обосновать свои претензии, подчеркнув при этом, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и свои эмоции, возникшие по их поводу.
  • Пытайтесь сбить агрессию оппонента каким-нибудь неожиданным приёмом. Например, попросите у него совет. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него предмете. Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент. Цель этого приёма состоит в том, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и т.п. переключили сознание вашего разгневанного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.
  • Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, постарайтесь говорить с ним как можно более вежливо. Например,

вместо слов: «Это не так», лучше сказать: «Мне это видится несколько иначе...»

вместо слов: «Так не пойдёт», лучше сказать: «Подойдём к этому несколько иначе...»

вместо слов: «Ваша точка зрения ошибочна», лучше сказать: «Давайте посмотрим на это несколько под другим углом зрения...»

вместо слов: «Вы меня обманываете», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым…»

вместо слов: «Вы ведёте себя грубо», лучше сказать: «Я очень огорчён тем, как вы со мной разговариваете…»

  • Попросите оппонента сформулировать желаемый конечный результат конфликта и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это те условия, в которых проблему приходится решать. Неприязненное отношение к оппоненту может отбить у вас желание решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить проблему и сосредоточиться на ней.
  • Не ищите виновных и не пытайтесь объяснить создавшееся положение, а стремитесь найти выход из него.
  • В любом случае предоставьте оппоненту возможность сохранить достоинство и уважение к себе, т.е., что называется «сохранить своё лицо».
  • Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию: известная старинная формула «око за око, зуб за зуб» в разрешении конфликтов не приносит эффективного результата.
  • Давайте оценку исключительно действиям и поступкам оппонента, не задевая его достоинства, не затрагивая его личностных особенностей.
  • В каждом ключевом, ответственном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии оппонента. Даже если вам кажется, что всё понятно, следует переспросить: «Правильно ли я вас понял? Этим вы хотите сказать, что...» Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к оппоненту, что также способствует уменьшению его агрессии.
  • Всегда старайтесь держаться с оппонентом «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже начинают кричать в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого человека. Однако обе указанные позиции неэффективны. Лучше придерживаться позиции спокойной уверенности. Именно она удерживает оппонента от агрессии.
  • Не бойтесь извиниться перед оппонентом, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, а во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь на извинение способны далеко не все, а только уверенные в себе личности.
  • Помогите оппоненту почувствовать себя комфортно вне зависимости от того, соглашается он с вами или уступает вам, создайте для него такую атмосферу, в которой ему было бы легче расстаться с некоторыми своими установками. Оппонент должен почувствовать, что от своей уступки он получает реальную выгоду, или, по крайней мере, что его согласие по какому-то вопросу будет способствовать разрешению конфликта в целом. Одним из способов достижения этого является похвала любого шага оппонента вам навстречу.
  • Вне зависимости от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать имеющиеся отношения с оппонентом. Выразите своё уважение и расположение к нему, выскажите сожаление по поводу возникшей ситуации, создавшихся трудностей. Если несмотря на конфликтную ситуацию вы сбережёте отношения и дадите своему оппоненту сохранить достоинство, вы не потеряете его как будущего партнёра или клиента.

Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, практически не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации «мирным путём» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные, и человек, вовлечённый в конфликт, может и должен вести себя по-разному в зависимости от ситуации. Рассмотрим эти способы поведения и перечислим ситуации, в которых каждый конкретный способ является наиболее целесообразным.

  1. Уход от конфликта (игнорирование конфликта, уклонение от конфликта) – попытка встать в стороне от конфликта, занять нейтральную позицию, отказаться от борьбы. Такая позиция может быть связана как с нежеланием кооперироваться с другими по разрешению конфликта, так и с неприятием напряжённости, расстройства, которое продолжение конфликта несёт. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако попытка игнорировать несогласие может вызвать и ещё большее недовольство. Поэтому указанный стиль поведения следует использовать прежде всего тогда, когда:
  2. затрагиваемая проблема не особенно важна для вас
  3. вы не хотите тратить силы на решение проблемы
  4. вы чувствуете, что находитесь в безнадёжном положении
  5. вы вынуждены общаться со сложным человеком и нет серьёзных оснований продолжать контакты с ним впредь
  6. вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией
  7. у вас трудный день, а решение проблемы может принести дополнительные неприятности
  8. вы знаете, что не сможете решить конфликт в свою пользу
  9. у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом.
  10. Разрешение конфликта силой (соперничество, конкуренция) означает устранение конфликта, однако без учёта позиций другой стороны. Как подход к урегулированию конфликтной ситуации используется тогда, когда:
  11. исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы
  12. вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять
  13. вы обладаете достаточным авторитетом и/или властью для принятия решения и вам представляется очевидным, что предполагаемое вами решение – наилучшее
  14. вы находитесь в критической ситуации, которая требует немедленного реагирования
  15. вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как вы должны вести других за собой
  16. вы должны принять нестандартное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Следует помнить, что решение конфликтов силой не рекомендуется использовать в личных отношениях и в отношениях с руководителем.

  1. Сотрудничество – желание объединить свои усилия с другими для разрешения конфликта. Этот подход к разрешению конфликта предполагает совместную выработку решения, которое удовлетворило бы интересы всех вовлечённых в конфликт сторон. В этом случае конфликт обычно рассматривается как нормальное явление, помогающее найти наиболее эффективное решение. Такой подход предпочтителен в тех случаях, когда:
  2. решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраняться
  3. обе стороны осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны
  4. оппоненты хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения
  5. обе стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы
  6. необходима интеграция точек зрения и сближение позиций и мнений сторон
  7. у сторон существуют длительные и взаимовыгодные отношения друг с другом, и они не хотят эти отношения терять.
  8. Приспособление (уступка) – согласие реализовать желание или точку зрения других. Этот стиль поведения предполагает изменение своей позиции, перестройку поведения, сглаживание противоречий – иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует применять в тех случаях, когда:
  9. необходимо признать собственную неправоту
  10. важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт
  11. отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий
  12. вас не особенно волнует случившееся
  13. вы хотите сохранить добрые отношения с оппонентом
  14. вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теряете
  15. вам необходимо смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к спорному вопросу и всё же отстоять свою позицию
  16. вы полагаете, что оппонент может извлечь из сложившейся ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Если вы считаете, что уступаете в чём-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что оппонент не собирается, в свою очередь, чем-то поступаться или оппонент не оценит сделанного вами.

  1. Компромисс – умеренный учёт интересов каждой из конфликтующих сторон. Реализация компромисса связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая сторона идёт на уступки другой, что позволяет приемлемо для сторон разделить приобретения и потери. Компромиссное соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают выбранный вариант решения справедливым, хотя он не обязательно бывает лучшим. Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную недоброжелательность и помогает снять – хотя бы временно – накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в тех случаях, когда:
  2. обе стороны имеют взаимоисключающие интересы
  3. вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели всё потерять
  4. у сторон одинаково убедительные аргументы
  5. вам необходимо время для урегулирования более сложных проблем
  6. при дефиците времени, когда необходимо принять срочное решение
  7. сотрудничество не приводит к успеху
  8. вас может устроить временное решение
  9. результат не имеет для вас слишком большого значения
  10. вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, но при этом вы сможете в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта.