Поскольку деловое общение не обходится без конфликтов, следует иметь общие сведения как о самих конфликтах – их причинах, типологии, стилях поведения в конфликте, так и о методах их разрешения.

Существует достаточно большое количество определений понятия «конфликт». В самом общем представлении, конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами и группами, входящими в организацию. И каждая из сторон, как правило, делает всё, чтобы была принята её точка зрения, мешая другой стороне делать то же самое.

Таким образом, в основе конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п. Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен повод, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

  • наличие ситуации, которая бы воспринималась её участниками как конфликтная
  • неделимость объекта конфликта
  • намерение участников продолжать конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

В течение длительного времени на организационные конфликты смотрели как на явление сугубо отрицательное, предпринимались попытки приблизиться к идеалу – создать бесконфликтную организацию, бесконфликтный коллектив.

Современная же точка зрения на этот вопрос заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликтные ситуации не только должны быть возможны, но даже могут быть желательны, плодотворны. Например, во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразные точки зрения, помогает озвучить большое число альтернатив или проблем, даёт дополнительную информацию. А это делает процесс принятия решений более эффективным, поскольку может привести к более эффективному выполнению планов и проектов. В таком случае говорят о том, что конфликт носит функциональный (конструктивный, созидательный) характер, то есть ведёт к повышению эффективности организации, становится одним из путей развития её коллектива. Но таким он бывает только тогда, когда стороны конфликта – оппоненты, имея собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Идёт открытый обмен мнениями и совместный поиск решения. Эмоции при этом сдерживаются, последовательно рассматриваются все предложения. В результате, разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы.

Однако конфликт может быть и дисфункциональным (неконструктивным, разрушительным) и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Такие последствия часто возникают, когда конфликт либо слишком мал (он представляется руководителю не настолько значительным, чтобы тратить на его урегулирование время), либо слишком велик (воздействовать на такой конфликт очень непросто). Дисфункциональный конфликт развивается, когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны, когда оппоненты (или хотя бы один из них) прибегает к нравственно осуждаемым способам борьбы, стремится подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.

Позитивные и негативные функции конфликтов суммированы в Таблице 1.

Таблица 1

Позитивные

Негативные

ослабление напряжённости между конфликтующими сторонами

чрезмерные материальные и эмоциональные затраты на участие в конфликте

получение новой информации об оппонентах

увеличение текучести кадров, увольнение сотрудников

сплочение коллектива и организации при противоборстве с внешним врагом

снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

стимулирование группы к изменениям и развитию

чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

преодоление синдрома покорности у подчинённых

уменьшение степени сотрудничества, доверия между частью сотрудников после завершения конфликта

конфликтующие ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывая новые технологии, выдвигая новые идеи, внедряя новые методы работы

сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Деструктивные конфликты чаще всего порождаются субъективными причинами. К таковым могут быть отнесены: неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей. К ошибочным действиям руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам можно отнести:

  • нарушения служебной этики (например, всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчинённым);
  • обман подчинённых, лживые обещания и невыполнение обещаний;
  • нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, недопущение критики, ортодоксальность управления, полное лишение подчинённых самостоятельности;
  • злоупотребление положением руководителя (например, использование зависимости подчинённых для навязывания им поручений внеслужебного характера);
  • отсутствие чёткости в распределении обязанностей между подчинёнными;
  • поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя (и вообще работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя);
  • утаивание информации, ставящее подчинённых в положение неопределённости (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизации, изменений в оплате труда);
  • неблагоприятные условия труда, его плохая организация, несовершенство системы оплаты труда;
  • критика, унижающая достоинство человека;
  • нарушения трудового законодательства;
  • несправедливая оценка руководителем подчинённых и результатов их труда.

Психологическая несовместимость вызывается следующими причинами:

  • различия в жизненных целях;
  • разное представление о ценностях;
  • различия в уровне образования;
  • различия в манерах поведения и жизненном опыте;
  • ограниченность ресурсов организации, необеспеченность заданий ресурсами, совместно используемые ресурсы;
  • низкий уровень коммуникации;
  • низкое качество документов, работы или продукции;
  • некомпетентность;
  • низкая культура поведения.

Существуют различные типологии конфликтов, среди которых остановимся на следующей их классификации:

  • внутриличностный конфликт (часто перерастает в межличностный, так как человек начинает вести себя агрессивно)
  • межличностный конфликт
  • конфликт между личностью и группой
  • межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает, как правило, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Такой конфликт может возникнуть и в результате невозможности согласовать производственные требования с личными потребностями или ценностями (например, необходимость предоставлять клиентам недостоверную информацию ради выгоды организации и т.п.)

Межличностный конфликт часто представляет собой борьбу руководителей за ограниченные ресурсы организации – капитал или рабочую силу, одобрение проекта. В виде других причин такого рода конфликтов могут выступать авторитарный стиль руководства, личная неприязнь, существующая между людьми.

Конфликт между личностью и группой обычно возникает, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт – конфликт между группами, как формальными (отделы, подразделения организации), так и неформальными (группы по интересам, дружественные группы), из которых состоит организация. В качестве причин такого рода конфликтов могут выступать совместное использование ресурсов, их дефицит.