Телефонный разговорэто форма устного дистанционного диалога, опосредованный специальными техническими средствами. Отсутствие визуального контакта чрезвычайно увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнёров по общению, сводя в нём к минимуму использование невербальных средств. Невербальными средствами общения по телефону могут выступать лишь паузы (их продолжительность), интонация (выражающая переживаемые человеком эмоции), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику.

У телефона имеется ряд преимуществ, которые отсутствуют у других средств коммуникации. Главными среди этих преимуществ можно признать немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, скорость передачи информации (экономия времени), непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договорённости, не дожидаясь встречи, конфиденциальность контакта, сокращение бумагооборота, экономия временных и материальных средств на организацию контактов других видов.

Учитывая, что сотрудники большинства современных организаций тратят на деловые разговоры по телефону значительную часть своего рабочего времени, их руководителям следует обратить внимание на совершенствование корпоративной культуры сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении, подготовку их к грамотному ведению телефонных разговоров, поскольку культуре телефонного общения можно и нужно учиться.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, следует сначала уяснить отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этого типичного коммуникативного акта.

Коммуникативная установка телефонного разговора – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить и/или передать достоверную информацию, не затрачивая времени и средств на переписку или командировки и встречи.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых же в непосредственных контактах, и дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он имеет возможность заранее продумать своё поведение, выбрав удобный для него момент и манеру ведения разговора. Правда, нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может не состояться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать.

Если звоните вы, то старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку, проанализируйте результаты состоявшегося контакта:

  • подумайте, почему вы звоните, чем вы можете заинтересовать собеседника, что вы ожидаете от него?
  • для ответственных телефонных переговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.
  • составьте список причин, по которым вашему собеседнику была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши предложения и контакты с вами.
  • в качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку. Впоследствии можно будет начать разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
  • если разговор не принёс ожидаемого вами результата, обязательно попытайтесь узнать, в чём была причина, какую оплошность вы допустили.
  • не вдавайтесь в подробности, особенно при первом телефонном разговоре, следует оставить это для беседы.
  • этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Если звонят вам, то:

  • сразу запишите имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
  • при снятии трубки с зазвонившего телефона следует заменить стандартные нейтральные отзывы вроде: «Алло», «Слушаю», «Да», «Говорите» и т.п. более информативными, совмещающими отзыв на звонок с представлением: «Отдел продаж», «Деканат юридического факультета», «Старший менеджер Михеев» и т.п. Это устраняет возможные ошибки и путаницу (и, значит, экономит время), но задаёт деловой тон всему разговору.
  • при вызове по телефону отсутствующего в данный момент на рабочем месте сотрудника рекомендуется не ограничивать свою речь простой констатацией факта: «Его сейчас нет», а дать ответ иного типа: «Его сейчас нет. Он будет через пятнадцать минут. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, сразу же письменно зафиксируйте эту просьбу, не полагаясь на память, и положите записку на стол коллеге.

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. И поскольку начальная фраза телефонного разговора, как правило, нейтральна к основному предмету разговора, произвести хорошее впечатление помогают в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбного настроя, размеренный ритм речи. Необходимо продумать и главную фразу разговора – она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договорённостью. Но если вы вежливый человек, не стόит обрывать разговор с собеседником – вполне возможно, что позднее вы сами к нему обратитесь.

В группу людей, с которыми приходится вступать в телефонные разговоры, могут попасть чересчур многоречивые. Однако прямо указать им на необходимость прервать поток речи бывает неудобно – вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора»... В таком случае попробуйте использовать то обстоятельство, что собеседник вас только слышит, но не видит. Вполне уместны будут следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

– Простите, пожалуйста, мне звонят по другому телефону.

– Хотелось бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, можно добавить:

– Я позвоню вам в понедельник.

– Позвоните, пожалуйста, если ситуация изменится.

– Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу.

Если же вы не хотите продолжения контактов, то можно сказать:

– Жаль, что не смог убедить вас.

– Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

– В любом случае желаю вам успехов.

– Буду рад изменению ситуации.

Существуют некоторые типичные затруднительные ситуации, в которых может оказаться любой сотрудник:

  • следует ли отвечать на телефонный звонок, если у вас посетитель? Ответить следует, но при этом надо извиниться в трубку и перед посетителем, попросив немного подождать того, кто в этой ситуации покажется вам более важным.
  • следует ли реагировать на телефонный звонок, если у вас обеденный перерыв, но вы находитесь в кабинете? Следует снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие в гораздо большей степени, чем любой обед.
  • если звонящий представляется другом вашего шефа, то следует ли сразу их соединять? Желательно сначала убедиться, что этого хочет шеф.
  • если того, кому вы звонили, нет на месте, нужно ли называть своё имя? Сделать это нужно в том случае, если вы хотите перезвонить позднее сами или передаёте просьбу перезвонить вам.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Серьёзное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно, и лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.