Деловая беседа – это вид делового общения, который представляет собой специально организованный предметный разговор, служащий решению тех или иных управленческих задач. Деловая беседа, хотя и имеет всегда конкретный предмет, всё же (в отличие от деловых переговоров) более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Среди целей, требующих проведения деловой беседы, можно отметить следующие:

  • стремление руководителя оказать определённое влияние на человека или группу людей, вызвав у них желание к действию, изменению имеющейся деловой ситуации или деловых отношений, существующих между участниками беседы;
  • стремление руководителя выработать решение определённых вопросов на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

По сравнению со всеми другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает некоторыми важными преимуществами. К ним следует отнести:

  • быстроту реагирования на высказывания собеседников, способствующую достижению целей;
  • повышение компетентности руководителя благодаря учёту, проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

При проведении деловой беседы желательно следовать основным правилам эффективной речевой коммуникации, о которых уже говорилось. Вместе с тем при проведении деловой беседы нужно учитывать следующие важные рекомендации:

  • руководителю следует сознательно настроиться на уровень своего собеседника, учитывая содержание выполняемых им задач, его полномочия и границы сферы ответственности, жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности его мышления и речи;
  • процесс деловой беседы следует рационально организовать, что, главным образом, предполагает краткое изложение собеседниками информации по обсуждаемой теме.

Деловая беседа представляет собой диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействовать на одного из собеседников или группу собеседников. А потому необходимо так формулировать проблемы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали и стимулировали собеседника (собеседников) высказать своё к ним отношение.

Так как течение диалога в основном контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс обмена информацией в русло, соответствующее его намерениям и пожеланиям, перехватить и удержать инициативу в беседе, активизировать собеседника, предоставив ему возможность проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого получения необходимой информации. Учитывая это обстоятельство, остановимся на более подробной характеристике видов и функций вопросов.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Но в управленческой деятельности полезно проводить различия между следующими категориями вопросов: 1) по характеру ожидаемых ответов, 2) по заключённому в вопросах содержанию, 3) по функциям, которые вопросы выполняют.

1) По характеру ожидаемых ответов вопросы делятся на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы – это вопросы с жёсткой структурой, на них можно ответить просто «да» или «нет» или использовав всего несколько слов. Например: «Сколько вам лет?», «Где вы работаете?», «Какое учебное заведение вы окончили?», «Вам нравится эта работа?», «Проходили ли вы повышение квалификации?» и т.п. Необходимо учитывать, что вопросные формулировки с использованием частицы ли (например: «Нравится ли вам…», «Согласны ли вы…» и т.п.) хоть и представляют собой вариант закрытых вопросов, но могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, тогда как вопросы, содержащие частицу не (например: «Разве вы не хотите?», «Вы ведь так не думаете?» и т.п.) склоняют опрашиваемого к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, своеобразной подсказки, то лучше использовать альтернативные вопросы. Например, «Как вы считаете, соответствует или не соответствует подготовка выпускников вузов требованиям, предъявляемым современными работодателями?» или «Вы хотели бы продолжить образование или нет?» Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, но с их помощью сложно получить более глубокое и развёрнутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам.

В отличие от закрытых вопросов открытые вопросы менее структурированы, зато они предполагают бόльшую свободу в выборе ответа и начинаются с различных вопросительных слов: что, как, зачем, почему, какой и т.п. Например: «Что вы думаете о предложенном решении проблемы?», «Каковы ваши профессиональные навыки?», «Почему вы хотите уйти из нашей организации?» и т.п. На такие вопросы человек отвечает развёрнуто, именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации, либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы.

2) По заключённому в вопросах содержанию их можно разделить на вопросы о фактах (информационные вопросы) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.

Вопросы о фактах (информационные вопросы) связаны с выяснением того, что реально осуществилось во времени и пространстве. Например: «Вы принимали участие в переговорах?», «В каком году вы закончили вуз?» Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу, «разогреться» в коммуникативном отношении. Часто эти вопросы носят закрытый характер, однако они могут быть и открытыми: «Что является предметом вашего диссертационного исследования?», «Как возникла мысль об организации этого праздника?» и т.п.

Получение ответов на вопросы о мнениях, желаниях, установках связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Дело, прежде в сего, в том, что мнения, оценки, желания человека могут быть ясными и чётко оформленными, а могут быть смутными и неопределёнными, могут человеком осознаваться, а могут и не осознаваться. Кроме того, мнение человека по разным вопросам не всегда может быть однозначным. Так, работа, которая нравится человеку с точки зрения её престижа и перспектив карьерного роста, может не удовлетворять его в отношении условий труда – оснащения рабочего места, заработной платы и т.п. Поэтому при ответе на такого рода вопросы люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Следовательно, тому, кто задаёт вопросы, важно сохранить нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов (высказываний), несущих явную оценку этого предмета и склоняющих собеседника принять эту оценку. Например, недопустимы фразы типа: «Не может быть, чтобы вам это нравилось!», «В вашем ли возрасте думать об этом?» и т.п. Дать возможность собеседнику свободно выразить своё отношение, высказать своё мнение позволяют вопросы, построенные по-другому: «Мне интересно услышать ваше мнение», «Что вы думаете по этому поводу?» и т.п.

3) Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, установления контроля над направлением беседы, перехода от одной темы к другой.

К группе вопросов, направленных на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, относят контрольные, уточняющие и зондирующие вопросы.

Контрольные вопросыслужат для проверки достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?», затем второй: «Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?» Сопоставление ответов на три вопроса даёт информацию об искренности собеседника, о его реальных умонастроениях.

Уточняющие вопросы следуют за основным поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя ответ на него. Например, собеседника могут попросить объяснить высказанные им мысли или чувства. Уточняющие вопросы часто используют и тогда, когда ответы оказались неясны или неполны и требуют прояснения или дополнения: «Что вы хотели этим сказать?», «Объясните-ка, что это значит?», «Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?» и т.п. Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов.

Зондирующие вопросы задаются собеседнику с целью получить от него как можно больше необходимой информации, чтобы решить, в каком направлении следует действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо неясны, либо он не склонен о них говорить – в таких случаях получить информацию, прибегая к прямым уточнениям, невозможно. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление сочувствия, эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора предполагает приближение к сути дела через выяснение с разных сторон того, в чём заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника: «И часто это происходит?», «А как это связано с вами?», «Кто там был?», «Что произошло?» и т.п.

В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, заключающие вопросы.

Зеркальные вопросы строятся на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов его ответа и направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния. Примерами зеркальных вопросов могут служить следующие вопросы: «Я правильно понял, что вы считаете... (далее следует повторение того, что сказал собеседник)» или «Вы сказали, что... (далее следует повторение сказанного собеседником) Почему вы так решили?» Высказывания, сконструированные подобным образом, выполняют в беседе несколько функций: повторение слушателем слов собеседника вызывает у последнего ощущение, что его слышат, кроме того, услышав своё высказывание со стороны, человек может отнестись к нему критически, уточнить свои мысли и чувства, изменить их.

Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Тогда может быть задан вопрос не о мнении собеседника, а, например, о мнении его коллег по работе или об общественном мнении: «Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к платному высшему образованию?» или «Как ваши коллеги оценивают состояние трудовой дисциплины в организации?» В конструкции вопросов такого типа заложены элементы проективной методики, согласно которой человек, формулируя мнение своих близких, коллег или сограждан, фактически выражает своё отношение к проблеме. Косвенные вопросы применяются также и в том случае, когда спрашивающий хочет скрыть свою заинтересованность в получении информации, которую ответ будет содержать, или не желает явно демонстрировать своё отношение к чему-либо. Например, желая знать, состоялся ли разговор между его собеседником и третьим лицом, и в то же время не желая раскрывать свой повышенный интерес к факту этого разговора, человек может косвенным путём получить важную для него информацию. Для этого можно задать ряд вопросов, как бы случайно подводящих к нужному ответу, например: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел?», «Интересно, был ли там такой-то?», «Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чём не просил?»

Эстафетные вопросы предназначены для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре эстафетный вопрос подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему. Например, «А теперь несколько вопросов о…» или «А сейчас поговорим о другом».

Заключающие вопросы используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, их уважительное отношение друг к другу, либо ещё раз подтвердить и уточнить содержание достигнутых договорённостей: «Смог ли я убедить вас в том, что…», «Итак, вы сможете сдать этот отчёт в среду?»

Таким образом, каждый вопрос может и должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению поставленных в деловой беседе задач.

Существует несколько видов деловых бесед. По такому основанию, как цели и методы ведения беседы, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приёме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого сводится к оценке деловых качеств кандидата на замещение вакантной должности. При этом форма вопросов, ответить на которые потенциальному сотруднику предлагают, может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие категории:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приёме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Следует помнить, что в ходе собеседования принимающие на работу лица часто допускают ряд характерных ошибок:

– проводящий собеседование сотрудник имеет собственное представление о «хорошем» кандидате и применяет этот стереотип к претенденту, не оценивая его по действительным достоинствам;

– большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте;

– причиной предубеждения против кандидата часто является его внешний вид;

– часто в ходе собеседования начинают искать подтверждение быстро сложившемуся о кандидате мнению;

– собеседование носит слишком эмоциональный характер.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

Относительно беспроблемным является уход по собственному желанию. Администрация организации практически не участвует здесь, однако желательно провести «заключительное интервью», которое преследует двоякую цель:

  • выяснить истинную причину увольнения сотрудника: вызвано ли оно неудовлетворённостью производственным процессом, отсутствием карьерного роста, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Такого рода информация может оказаться важной и нужной с точки зрения выявления «узких мест» в организации. Поэтому полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объёмом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остаётся.
  • по возможности как-то повлиять на решение увольняющегося.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять по инициативе администрации организации. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора». Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, «прощальный разговор»

  • не следует назначать перед выходными днями или праздниками;
  • не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где находится большое количество других сотрудников;
  • не следует продолжать более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других его нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных им упрёков.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки к проблемной беседе руководитель должен заранее ответить на вопросы о цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчинённый принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её таким образом, чтобы добиться конструктивных результатов. Для этого следует:

  • получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
  • построить беседу, соблюдая следующую очерёдность в сообщении информации: 1) сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника, 2) сообщение критического характера, 3) сообщение похвально-поучительного характера;
  • быть предельно конкретным и избегать общих рассуждений, неясностей, двусмысленностей (т.е. оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);
  • критиковать не личность сотрудника, а выполнение им задания.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая излишней враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно также выяснить и ряд других моментов:

  • не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (например, провинившийся работник по какой-либо причине скрывает своё недовольство некоторыми происходящими в организации событиями, но не хочет или не может открыто сказать об этом).
  • не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)?
  • не связана ли проблема с недостатком у сотрудника квалификации, помощи, обучения?
  • может быть, причина в том, что работнику нужна бόльшая самостоятельность
  • или дело в том, что он не приемлет практикующийся в организации стиль руководства?

Ответы на эти вопросы, возможно, позволят принять решение о таких организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать не только программой по преодолению возникшей вокруг конкретного сотрудника ситуации, но и основанием для проведения мероприятий по усовершенствованию некоторых аспектов деятельности самой организации в целом.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, то решение о наказании следует выражать просто, чётко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идёт о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговор будет. Понимаю, что это наказание радости вам не доставит, но как бы ни были высоки другие ваши заслуги, иначе поступить не могу».

Отметим, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечая, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.