Деловое общение это процесс взаимодействия между людьми, которое подчинено решению определённой деловой задачи (производственной, коммерческой, научной и т.д.) Таким образом, цель делового общения лежит за пределами самогό процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками, а целью – возможность вступить в коммуникативный акт, участвовать в его осуществлении).

Условия и принципы деятельности любой организации предопределяют особенности делового общения, а вместе с ними и основные требования к речевой коммуникации в деловой среде. Основные из этих требований могут быть кратко сформулированы следующим образом:

  • ясно определяйте и чётко формулируйте цели тех сообщений, которые вы делаете;
  • делайте свои сообщения понятными и доступными для восприятия разными группами сотрудников, избегайте двусмысленности;
  • придавайте своим сообщениям краткий характер, откажитесь от введения в них излишней информации;
  • привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются конкретно их;
  • в разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Ораторскому искусству, т.е. умению говорить, точно и изящно формулируя свои мысли и излагая их доступным для собеседника языком, обучали ещё в античные времена. Однако для делового общения (как, впрочем, и для любого другого вида общения) важно не только умение говорить, но и умение слушать собеседника. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных глаголов для обозначения результативного и нерезультативного слушания. Неумение слушать – одна из основных причин неэффективного общения. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – это значит просто помалкивать в то время, когда говорят другие) слушание – очень сложный процесс, требующий значительных психологических и энергетических затрат, определённых навыков, общей и коммуникативной культуры.

В научной литературе выделяются два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание– это умение молчать, внимательно слушая собеседника и не вмешиваясь в его речь. Слушание этого вида особенно целесообразно и полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства как гнев или горе, желает непременно высказать свою точку зрения, хочет обсудить болезненные для него вопросы. Ответы слушающего при нерефлексивном слушании должны сводиться к минимуму: «Да», «Нет», «Ну и ну!», «Продолжайте», «Вот это да!», «Интересно» и т.п.

Рефлексивное слушаниепредставляет собой процесс восприятия смысла сообщения собеседника. Выяснить этот смысл помогают рефлексивные ответы, среди которых принято выделять выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

  • Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Пожалуйста, повторите», «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, давайте уточним это» и т.п.
  • Перефразирование – формулировка своими словами сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевыми фразами в таком случае будут выражения типа: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «С вашей точки зрения…», «По вашему мнению...» и т.п.
  • При отражении чувств основной акцент делается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.п.
  • При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подвести итог сказанному вами, то...» Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного или затянувшегося обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания:

  • перебивать собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно, причём замечено, что руководитель чаще перебивает подчинённых, а мужчины женщин.
  • делать поспешные выводы, которые нередко заставляют собеседника занять оборонительную позицию и тем самым возводят преграду для дальнейшего конструктивного общения.
  • формулировать поспешные возражения, которые у людей часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего.
  • давать непрошенные советы. Прежде чем предлагать собеседнику тот или иной совет, нужно установить, чего он хочет: совместно порассуждать или же получить конкретную помощь.

При осуществлении коммуникации, в том числе – деловой, следует иметь в виду и разницу в типах коммуникабельности людей. Основные типы коммуникабельности людей различаются в зависимости от преобладания у них таких характеристик как доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится сразу завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали, он может быть несколько резок, насмешлив, склонен говорить чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения с доминантным партнёром, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у него инициативу, перебивать его, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!», «Достаточно!», «Помолчите!» и т.п.) В общении с таким партнёром рекомендуется применять стратегию «речевого изматывания», суть которой заключается в том, чтобы дожидаясь время от времени возникающих пауз, быстро и чётко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, и вместе с тем с каждой паузой ваша позиция становится всё более отчётливой, доминантный собеседник вынужден уже с ней считаться и как-то её оценивать.

Мобильный собеседник легко входит в разговор, говорит охотно и много, часто перескакивая от одной темы к другой, не теряется в незнакомой компании или непривычной ситуации. Считается, что это лучший тип собеседника для бытового общения. Однако в деловой сфере его постоянное желание менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через промежуточные выводы, резюме, вопросы, возвращать его к теме. В противном случае, с мобильным собеседником можно с удовольствием проговорить очень долго и разойтись, так и не прояснив даже основных моментов темы.

Ригидный собеседник, как правило, испытывает значительные трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления остался позади, ригидный собеседник чётко формулирует свою позицию, последователен, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее подходит для продуктивного делового общения. Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнёром была плодотворной, его следует «разогреть». Не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить её вступительную часть, побеседовать на отвлечённую тему, создать ситуацию этикетного общения.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой в речевой коммуникации и готов отдать её без особых возражений и борьбы. Нередко такой собеседник застенчив и стеснителен, скромен, склонен преуменьшать свои возможности, недооценивать себя. Резкие и тем более грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно малознакомых и незнакомых) лиц заметно сковывает его. Чтобы речевой контакт с интровертным партнёром проходил нормально и был продуктивен, следует постоянно вербально (через различные одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, мимикой, кивком головы, жестами) показывать, что вы уважаете его как замечательного собеседника, цените его высказывания, интересуетесь ими. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации – в таком случае речевой контакт может неожиданно для вас и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести в деловом общении к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда тот или иной тип речевой коммуникации будет иметь в человеке абсолютное проявление, но всегда тот или иной тип будет преобладающим и определяющим.

В процессе деловой коммуникации рекомендуется обращать внимание и на невербальное поведение собеседника, поскольку оно неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения.

Невербальнаякоммуникация – это сторона общения, состоящая в обмене информацией между людьми без помощи речевых и языковых средств.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные типологии невербальных средств общения, к которым относят все движения тела и интонационные характеристики речи.

Основными невербальными средствами коммуникации являются:

  • кинесические средства общения – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся позы, жесты, мимика, походка, взгляды.

Особая роль среди перечисленных кинесических средств общения отводится мимике – движениям мышц лица. Так, исследования показали, что при невидимом или неподвижном лице лектора теряется около 10-15% сообщаемой им информации.

Исключительно важную часть общения составляет и взгляд. Он связан с процессом формирования высказывания и трудностями, которые сопровождают этот процесс. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда же мысль полностью сформирована, – на собеседника.

Поза – это положение человеческого тела. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, составляет около 1000. Нередко принятая человеком поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц: замечено, что лица с более высоким статусом обычно принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые. Так называемые «закрытые» позы, когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела или занять как можно меньше места в пространстве (например, «наполеоновская» поза, когда руки скрещены на груди, или поза сидя, когда обе руки упираются в подбородок) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону своего собеседника, если не очень заинтересован, наоборот, откидываться назад.

Истолкованию может подлежать и значение жестов. В любой национальной культуре, сколь бы значительно они друг от друга ни отличались, вместе с возрастанием эмоционального возбуждения человека, его взволнованности растёт и интенсивность жестикуляции. Эта интенсивность возрастает и при желании достичь более полного понимания между партнёрами, если оно почему-либо затруднено.

Среди жестов можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, отрицательные, вопросительные и т.д.), модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.), описательные (они имеют смысл только в контексте того речевого высказывания, к которому относятся). В процессе общения не нужно забывать о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

  • просодические и экстралингвистические средства общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека и способствуют распознанию его психологических состояний. К этим характеристикам относят такие ритмико-интонационные стороны речи как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения, а также включение в речь пауз и различного рода психофизиологических проявлений человека – плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Ими регулируется речевой поток, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Так, энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом. Горе, печаль, растерянность, усталость обычно передают мягким и приглушённым голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность, медленная же речь свидетельствует об угнетённом состоянии, горе, высокомерии или усталости.
  • такесические средства общения – это физические контакты в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении таких контактов определяется статусом партнёра, его возрастом, полом, степенью знакомства с ним. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развёрнута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развёрнута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент как похлопывание по плечу возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем любые другие его невербальные средства, выполняют в общении функцию индикатора статусно-ролевых отношений, указывая на степень близости общающихся. Неуместное использование личностью такесических средств может привести к серьёзным конфликтам в общении, может восприниматься как фамильярность, невоспитанность, нахальство и т.п.

  • проксемические средства общения – это несущее смысловую нагрузку размещение партнёров по общению в пространстве. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. Принято выделять четыре расстояния: интимное расстояние (от 0 до 45 см) – на этом расстоянии проходит общение самых близких людей; персональное расстояние (от 45 до 120 см) – используется в общении со знакомыми людьми; социальное расстояние (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении; публичное расстояние (от 400 до 750 см) – при выступлении перед различными аудиториями. Нарушение оптимальной дистанции общения всегда воспринимается негативно.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив друг друга; при обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию; при кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола, независимая же позиция выражается в расположении по диагонали.