В ходе выставки EuroShop корреспондент побеседовал о трендах мирового ритейла в области внедрения IT-решений и продуктов с Дэвидом Конкорделом (David Concordel), главой подразделения «Международный розничный бизнес» японской компании Fujitsu, поставляющей широкий спектр решений для индустрии ритейла.

Дэвид Конкордел, глава подразделения «Международный розничный бизнес» компании Fujitsu

Японская компания Fujitsu -один из лидеров рынка информационных и коммуникационных технологий (ICT), предлагающий полный спектр технологических продуктов, решений и услуг. Свыше 162 000 сотрудников Fujitsu обслуживают заказчиков в более чем 100 странах мира.

Какие приоритетные задачи сегодня решают современный ритейл и вендоры, работающие с ним? Что, на ваш взгляд, изменилось здесь за последние годы?

Д. Конкордел: Наша корпорация обладает колоссальным опытом работы в сфере розничного бизнеса. Количество глобальных партнеров компании измеряется несколькими сотнями, а оборот нашего бизнеса в ритейле можно оценить в 1,4 млрд долларов США в год. Более года назад руководство Fujitsu приняло решение существенно активизировать присутствие компании в отрасли розничной торговли. Для этого шага было несколько важных причин.

Во-первых, розничные сети изменили свой подход к приобретению IT-решений. Если ранее они закупали отдельные компоненты, то сейчас заинтересованы в реализации комплексных проектов, включающих в себя поставку оборудования и ПО, техническое обслуживание, обеспечение запасными частями, консалтинг и т. д. Для ритейлеров все эти вопросы являются непрофильным бизнесом, поэтому понятно их желание передать решение IT-задач в ведение стороннего системного интегратора и сконцентрировать свои усилия на маркетинге, мерчендайзинге, управлении товарными запасами, цепочками поставок, складской логистике и т. д.

Во-вторых, управлять сложной IT-инфра-структурой своими силами ритейлерам становится все сложнее. Сейчас в информационную систему торговых сетей, помимо стандартных компонентов, входят системы хранения данных, модули управления товародвижением в магазинах, мобильные решения, онлайн-сервисы и т. д. Для поддержки столь разнообразной инфраструктуры им необходимы партнеры.

И наконец, в-третьих, это потребность крупных ритейлеров в расширении своего бизнеса и его глобализация. Прошли те времена, когда разветвленная торговая сеть могла успешно вести дела только в одном регионе. Ритейлеры, являющиеся локальными лидерами, поняли, что условием их выживания в будущем становится масштабирование бизнеса и, соответственно, бизнес-процессов. Рост количества партнеров и стран присутствия потребует постоянных изменений в IT-архитектуре и используемых технологиях для управления растущим распределенным бизнесом.

Кроме того, важно учитывать влияние современных тенденций в ритейле, когда реальные физические торговые точки все теснее интегрируются с интернет-магазинами. Поэтому нельзя игнорировать такую тенденцию, как дрейф гигантов офлайновой розницы и интернет-холдингов навстречу друг другу, и не замечать их неизбежную конкуренцию в общих нишах. Так сейчас происходит, например, с Walmart и Amazon.

Чем отличается европейский рынок ритейла от американского?

Д. Конкордел: В континентальной Европе сегодня только начинают набирать ход те технологические тенденции, которые уже давно наблюдаются у ритейлеров в США и Великобритании. Это тем более удивительно, что в странах Европы у поставщиков есть возможность застолбить на рынке свое место на достаточно ранней стадии проникновения подобных «продвинутых» технологий.

В качестве примера можно привести ситуацию с оснащением магазинов кассами самообслуживания. Сейчас, согласно нашим наблюдениям, в Европе в одном магазине можно найти в среднем 4-6 устройств самообслуживания против 18-24 в США. Более того, в Америке эти устройства можно наблюдать не только в гипермаркетах, но и в торговых точках меньшей площади -вплоть до формата «магазин у дома». Потенциал развития только в этом сегменте у Европы и России, как видим, очень велик.

Еще один фактор специфики европейского ритейла, являющийся драйвером роста затрат на IT, связан с набирающей здесь популярность многоканальностью продаж (omni-channel), например, возможностью заказать товар через интернет-канал, а получить его любым удобным для покупателя способом.

Множество ритейлеров сейчас перестраивают свои бизнес-процессы с тем, чтобы адаптироваться под новые запросы клиентов. Причем почти все они осознают, что формат omni-channel сегодня - это не дань моде, а та модель бизнеса, которая будет доминировать в ритейле еще достаточно долгое время. Поэтому уже сейчас CIO торговых сетей просчитывают затраты и сроки окупаемости проектов по трансформации своей IT-инфра-структуры. В фокус их внимания попадают прежде всего те решения, которые позволяют осуществить поэтапный переход к omni-channel. Кроме того, в отрасли формируется понимание, что многие так называемые монолитные решения, бывшие популярными ранее, становятся неэффективными сегодня, когда бизнесу требуется максимальная скорость реакции на изменения внешних факторов. Очевидно, что приходит время систем, позволяющих оперативно осуществлять гибкую перенастройку.

Нельзя не отметить и влияние на ритейл в Европе мобильных технологий. Есть примеры осторожного подхода при включении торговыми сетями в свой бизнес-арсенал платежных приложений для смартфонов и планшетов. Существуют, напротив, радикальные заявления ритейлеров о полном избавлении магазинов от POS-терминалов в пользу перехода к приему платежей через мобильный банкинг, mPOS или электронные кошельки. В обоих случаях вопрос заключается в том, насколько все эти шаги подкреплены законодательно, а также в готовности к нововведениям как покупателей, так и персонала магазинов.

Поэтому пока что я могу оценить ситуацию с мобильными технологиями в европейском ритейле как переходную, характеризующуюся тем, что многие уже попробовали эти технологии в деле, но сегодня мало кто идет далее пилотных проектов. Большинство ритейлеров накапливают опыт и формулируют будущие требования к разработчикам приложений. Те же, кто пытается идти впереди, чаще всего экспериментируют сегодня внутри магазинов, выстраивая в разных сегментах торговой точки довольно специфические мобильные процессы регистрации заказов, управления лояльностью клиентов и развертывают геолокационные сервисы. При всем этом в остальных отделах магазина могут использоваться вполне традиционные модели торговли. Вероятно, подобный подход можно назвать гибридным, и он очень характерен для Европы. Поэтому разработчикам на данном рынке необходимо, на мой взгляд, отойти от схем продаж только преднастроенных «коробочных» продуктов, позволив клиентам самим решать, какие именно опции им нужны в дополнение к базовому функционалу.

Насколько сегодня проникли технологии использования Big Data в европейский ритейл?

Д. Конкордел: Ваш вопрос предвосхитил мое желание остановиться еще на одном, четвертом по счету, но не по значимости, тренде, который мы наблюдаем в европейском ритейле. Крупный сетевой розничный бизнес ежедневно собирает огромные объемы информации о продажах, о покупателях и о многих других разнообразных моментах, попадающих в его поле зрения по различным каналам. Некоторые ритейлеры накопили уже терабайты таких данных. Однако, по нашим оценкам, не более 30% из этих структур как-то используют их для привлечения покупателей. Часть компаний в принципе не знает, какие выгоды и как можно получить от использования накопленных терабайтов информации, и они висят в базах данных мертвым грузом. У других же просто нет физической или технологической возможности обработать все данные, поэтому они используют только небольшую часть собранной информации.

Те же из ритейлеров, кто использует технологии обработки больших объемов данных (Big Data) в полном масштабе, получают массу действительно полезной информации, которая повышает конкурентоспособность их бизнеса. Это и возможность делать персонифицированные предложения всем клиентам, и с высокой точностью прогнозировать динамику и структуру продаж, и многое другое. Наконец, уже существует, хотя пока еще и достаточно узкая, прослойка ритейлеров, которые научились работать с Big Data в режиме реального времени, интегрировав в единую систему BI-аналитику, кассовое и POS-терминальное оборудование, камеры видеонаблюдения, внутри магазинные сети Wi-Fi, различные датчики, системы геолокации и т. п. В результате построения такой интегрированной системы они могут оценивать поведение покупателей в торговых залах и практически мгновенно влиять на него тем или иным образом.

Хороший пример такого рода - известная история с Дэвидом Бекхэмом. Когда он пришел однажды в гипермаркет купить себе куртку, вполне определенным посетителям в этом огромном магазине «вдруг» тоже стала нужна куртка подобного рода - от того же дизайнера и производителя, - которую они смогли найти в подсказанном им (посредством SMS-сообщения) отделе. Об этом позаботилась IT-система ритейлера. Построить и правильно настроить такую систему, однако, достаточно сложно. Необходимы специализированные решения на основе серверов Fujitsu PRIMEQUEST, поддерживающие работу баз данных и технологии вычислений в оперативной памяти, и развитые средства бизнес-аналитики. Хорошим примером такого решения можно назвать SAP HANA. Есть аналогичные продукты и у Oracle. В то же время важно понимать, что без работы грамотного системного интегратора эти решения останутся просто набором микросхем и программного обеспечения.

Что предлагает в этом году ваша компания для реализации концепции omni-channel-торговли?

Д. Конкордел: В этом году на выставке EuroShop мы представили свое новое решение Market Place класса Point of Service, разработанное под ОС Microsoft. Оно призвано помочь ритейлерам увеличить свои доходы благодаря улучшению клиентского сервиса и повышению эффективности предприятия в рамках omni-channel формата.

Попробую проиллюстрировать эти утверждения лишь одним примером возможного использования Market Place. Представим стандартную «европейскую» ситуацию, когда перед Рождеством магазины подарков переполнены и люди, невзирая ни на что, торопятся купить презент своим домашним. Толкаться в очереди бесполезно, все равно до нужных вещей никак не добраться. Поэтому будет проще выбрать что-либо подходящее, используя устройство самообслуживания, зарезервировать, после чего осмотреть в спокойной обстановке на складе. Там же можно и оплатить покупку, если вещь понравилась, или отказаться от покупки и вернуть товар на склад.

В теории все это несложно, но на практике всегда встает вопрос об интеграции системы самообслуживания с учетными решениями магазина, например, с ERP от SAP. В большинстве случаев такая интеграция предполагает онлайн-доступ не к данным в ERP, а лишь к копии этих данных - скажем, за вчерашний день. В результате, когда потенциальный покупатель приходит на склад осмотреть заказанный товар, его там в данный конкретный момент может просто не оказаться, т. к. он был продан сегодня утром.

Именно поэтому обеспечение «онлайн-видимости» товара на всех этапах жизненного цикла его продажи в территориально распределенных сетевых структурах становится критически важным в omni-channel магазинах. Для этого необходима бесшовная интеграция решений для мобильной торговли с учетными системами, а это по силам далеко не всем ритейлерам. Зато у тех, кто такую интеграцию реализовал, появляется масса расширенных возможностей для управления продажами и лояльностью. Например, можно настроить систему так, чтобы она в автоматическом режиме предлагала тем лицам, которые совершили 2 покупки в магазине в течение последних 30 дней, скидку на приобретение 3-го товара и одновременно резервировала его на складе - это, несомненно, будет реально способствовать росту продаж.

Есть еще один тренд в европейском ритейле, который многие вендоры, и мы в том числе, хотели бы поддержать: IT-решения для оптимизации бизнес-процессов и маркетинговых коммуникаций.

Многие потребители уже обратили внимание на то, что крупные розничные продуктовые сети во Франции открывают небольшие магазины в аэропортах или на железнодорожных вокзалах, для того чтобы максимально увеличить количество мест, где бы присутствовали их торговые точки. Некоторые из них имеют отличную от материнской компании торговую марку, и такая мульти-брендовость - действительно общемировая тенденция.

Однако для эффективного функционирования мультибрендовой сети необходимо единое централизованное управление. Требования к IT-системе у таких ритейлеров весьма специфичны, и главными из них являются масштабируемость и гибкость системы. Например, серверы и системы хранения данных можно расположить на территории каких-либо крупных гипермаркетов или в дата-центрах. В этом случае нет никакой необходимости оборудовать мелкие торговые точки полноценной локальной IT-инфра-структурой. Достаточно посредством «тонких клиентов» и интернета подключиться к централизованной учетной системе. Таким образом, при открытии новой точки затраты на ее автоматизацию будут минимальны.

Что касается крупных торговых площадок, то здесь полезным свойством гибкой IT-ин-фраструктуры выступает возможность получения ежедневных вводных по установке или перемещению касс самообслуживания, информационных киосков и прочего сетевого оборудования, помогающего ритейлерам обслуживать своих клиентов в гипермаркете. Жесткая схема IT-инфраструктуры здесь тоже оказывается малоэффективной по сравнению с ее гибкими аналогами.

Поэтому сейчас наши усилия, впрочем, как и усилия наших конкурентов, создающих решения для ритейлеров в Европе, базируются на учете вышеназванных трендов и на глубокой интеграции с учетными и складскими системами сторонних разработчиков, прежде всего немецкой SAP AG.

Замечу, что сегодня системные интеграторы не ограничиваются только «классическим IT». В торговом зале любого крупного ритейлера всегда присутствует масса других электронных устройств, информация с которых необходима в omni-channel магазине. Это и кассовые узлы, и системы видеонаблюдения, и т. д. Поэтому преимущество на рынке получают те IT-компании, которые либо хорошо знают ключевые функциональные и архитектурные свойства этого оборудования, либо, что еще лучше, сами его производят.

Какие дополнительные требования к оборудованию стали предъявлять ритейлеры?

Д. Конкордел: Безусловно, количество требований растет с каждым годом. Например, ритейлеры не могут бесконечно расширять площади торгового зала, отведенные под кассы, к которым создаются очереди из покупателей, - для этих очередей также необходимо выделять какое-то пространство. Поэтому остро встают вопросы уменьшения габаритов самих кассовых узлов, которые чаще всего пытаются решать за счет внедрения касс самообслуживания.

Но вот парадокс - очереди в такие кассы, как правило, длиннее, чем к обычным кассам. Покупатели предпочитают рассчитаться за покупки именно в них. При этом, если при работе покупателя с кассой самообслуживания что-то пошло не так, требуется оперативное вмешательство технического персонала. А это задержка времени и увеличение длины очереди. Поэтому ритейлеры здесь хотели бы получить некое проактивное решение, способное «предвидеть» и как-то минимизировать потери времени из-за подобных проблем.

Такие решения уже начали появляться на рынке (в их числе и разработки Fujitsu). Они позволяют осуществлять мониторинг, дистанционно устранять некоторый круг проблем на кассе и прогнозировать на основе собираемой статистики вероятность роста очереди. В число таких вычисляемых проблем входит, например, наличие денег в кассе для выдачи сдачи.

Последнее слово в кассовом менеджменте - когда касса самообслуживания начинает в прямом смысле «узнавать в лицо» постоянных покупателей посредством анализа видеоизображения с камеры и перенастраивать стандартные алгоритмы общения с клиентами. Например, такой комплекс сегодня способен определить язык, на котором говорит покупатель, и вероятность того, что он заплатит банковской картой или наличными, может перенастроить расположение кнопок на весах под предпочтения этого конкретного человека и т. д.

В заключение нашей беседы - несколько слов о сегодняшних достижениях и планах развития бизнеса компании Fujitsu на российском рынке.

Д. Конкордел: У нас сложились неплохие отношения с некоторыми крупными российскими сетевыми ритейлерами. Работаем мы и с некоторыми сетями меньшего размера. Отмечу и специфику российского рынка. И у нас, и у наших уважаемых конкурентов есть некоторые проблемы с управлением цепочками поставок и логистикой в такой большой стране, как Россия. Они связаны с тем, что типично «корпоративные» продукты - вроде серверов и систем хранения данных - продаются иначе, чем розничные продукты - персональные компьютеры и планшеты. При этом в крупных комплексных проектах они необходимы все и сразу. В целом же российский рынок активно развивается и пока что далек от насыщения современными решениями, поэтому мы связываем с ним значительные планы

Источник: http://www.plusworld.ru